生き様014. 『傾聴』は危険ってホント？

マネジメント | ライフハック | 傾聴

» 2019/12/05

勘違いする人がいるかも

ちゃとらんさんの『054.ビジネスにコミュニケーション能力は不要！？』で、傾聴する事が悪の様に感じる人がいては困るので、フォローしておきたいと思います。

…と、ちゃとらんさんの少し前の記事の真似（Notパクリ！！）から始めてみました。
今回のお話は、上記の通りちゃとらんさんの記事の一部に対する考察です。

基本的には、該当記事のコメントに書いている事です。
そして、元の記事で「一理あるな」と感じた箇所もありますので、その辺りにも触れていこうと思います。

白栁は傾聴推進派です

初回から傾聴を推していた様に、僕は傾聴推進派です。
その理由については、1回では語り尽くせなかった為、何度かに分けて語っています。
最近「問題解決能力」という観点でも傾聴の力を感じている所です。

コミュニケーションの基本は『聴く』だと考えています。
その『聴く』為の技術で『傾聴』以上のものに、未だ出会ってない、という訳なのですが。
しっかりと成果の出せる技術として、習得可能であると考えているから、オススメしているわけです。

本当に『傾聴』は危険なのか？

今回、ちゃとらんさんが挙げている例を要約します。

技術者が顧客から直接『傾聴』で話を聴くと、顧客は「深く理解、共感してくれた」と感じる
→ 顧客は、話した内容を全て実現してくれると期待してしまう
　→ 機能が実現できないと、顧客は裏切られたと感じてしまう
　　→ 顧客との信頼関係が失われてしまう

ちゃとらんさんがコメントで書かれていますが、この内容は『傾聴』自体を否定するものではなく、
「安易に傾聴をすると危険なケースがあるよ」という警鐘だそうです。

これを読んで僕が気になった点を挙げていきます。

1. 「技術者＝直接的な決定権を持つ人物」ではない

過去に、営業の補助をするエンジニアとして、幾つかのお客様との打ち合わせに参加した経験があります。
その場では、顧客は当然、営業の方を中心に話を進めます。
技術的なアドバイスが必要となった場合に、初めてエンジニアにも話が振られました。

また、担当者として直接顧客と調整を行うこともありました。
ただし、というかやはり、というか。
決定の裁量は僕にはありませんでしたし、顧客にもそれを伝え、即答は避けるように心掛けていました。

僕の実感としては「技術者＝直接的な決定権を持つ人物」となるケースはほぼ有りません。
そんな事言えるの、プロジェクトの決済権限持ってる人だけではないでしょうか？
あとCTOとか凄くエラい人！※1

2. これは『傾聴』の問題ではなく『マネジメント』の問題

そもそも論として、このケースは『傾聴』という技術の問題ではない、と感じています。
傾聴は、目的通りに顧客の要求を深く突き詰め、顧客の共感、信頼を形成することができました。

その後、状況により顧客の期待に応える事ができなかった場合、せっかく形成した共感、信頼は崩壊します。
崩壊するだけなら良いですが、往々にして憎悪に変わってしまいます。
そうすると…

というストーリーがあった場合、問題は「顧客の期待に応えることができなかった」事と「応えられない事を調整していない」事ではないでしょうか？
他にも色々と問題となるポイントはありそうな感じがしますが…

そうすると、これは『コミュニケーション』の問題ではありますが、『マネジメント：危機管理』の問題だと考えます。
『傾聴』の問題ではありません。
なので、この例だけをもって「共感し、信頼関係を形成し過ぎることが問題だ」とはならない、と言えます。

そもそも「『言ったことを否定してなかったから実現すると思った』とおっしゃる顧客」と出会ったら、それは信頼関係の形成に失敗しています。
『傾聴』の問題ではないですよね。

『傾聴』≒『よく切れる包丁』

ここまでのお話で「『傾聴』は危険なものではない」とご理解頂けたかと思います。

少し、たとえ話をしましょう。

プロ用の包丁は、良く切れます。
ですが、正しく使わないと全然切れなかったり、刃が欠けたり、怪我をしたりします。
この場合の「正しく使う」とは、前後のメンテナンスだったり、使用状況だったりします。

傾聴も同じです。
正しく使わないと、効果は得られません。
「無制限に理解してくれる、共感してくれる」と誤ったメッセージを与えてしまう可能性もあるでしょう。
逆に「全然理解してくれてない！」となるパターンもあるでしょう。
しかしながら、そういう危険は傾聴に限りません。
技術って、そういうモノだと考えています。

ある一面だけを切り取って「危険だ！」と騒ぎ立てるのは、とても馬鹿らしいことです。
今回のちゃとらんさんの意見は「危険かも？なら、もっと良い方法があるよ！」という提案ですから、これには類しませんが。

なるほどと思った話

本文中で『良い警官と悪い警官』という例示がされています。
なるほど、コレは結構有効な手かもしれません。

そもそも、２人で臨む交渉としては、基本的なテクニックです。
僕の頭の中が、技術者１人で立ち向かう事に偏りすぎていて、営業と連携する、という事を考えていませんでした。
そこは素直に反省したいと思います。

他にも、２人で交渉に臨む利点はあります。

• お互い違う立場、視点から状況を分析することができる
• 一方的な勘違いを防ぐことができる

営業とエンジニアは仲が悪い、というのは定説ですが、そこを越えて協力し合えると、より素敵なモノが生まれそうですね。

おまけ：「詐欺師の親戚みたいなもん」

プログラマ、という仕事に就いて、僕が嘯いてた言葉です。※2 その心は

• コンピュータシステムには明確な形がなく、価値を計りづらい
• 顧客が抱える目に見える問題だけでなく、潜在的な問題に対するアプローチも必要になる
• これらの価値や問題の提示を、主に口八丁手八丁で行う

この一連の流れは、詐欺師のやり口（の一つ）に近い、と僕は感じています。
唯一違うのは、詐欺師が提示するものは実現しません。
でも、プログラマが提示するのは、実現可能な未来です。

ところで、カウンセラーってとても「占い師」っぽいですよね？
そして僕自身、ある意味で「キャリアと言う新興宗教の教祖」の様な感じがします。

ということは…？？？

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※1：この場合の「エラい人」というのは、社会的地位の高さではなく【仕事の大変さ＝しんどさ＝えらさ】を現します。

※2：僕は意図的に「エンジニア（ITエンジニア）」と「プログラマ」という言葉を使い分けています。
今回のコラムではそれを書くには狭すぎる。