“アラサー”IT系女子　VS　“R35”おにーさん

職場

» 2009/08/04

　こんにちは。5月に、晴れて「IT系受付嬢生活」を返上して、新天地に赴いたにもかかわらず、大人の事情で1カ月もしないうちに、元の現場へ復帰した組長であります。あまり詳しくは書けませんが、後輩の業務態度が著しくお客様の信頼を傷つけてしまったことに対する、信頼回復の一環です。とほほ。

　ヘルプデスクとして最初に配属された現場は、今より忙しく、任されている業務内容もシビアだったので、日々奮闘する先輩や上司を見ていて自然と「ああ、仕事をするってこういうことなんだ」と、勉強になりましたが、現在は比較的のんびりした現場なのでそういうわけにもいかず、「自分が先輩として、イマドキの若者に対してどうあるべきか」についてちょっと悩んでしまう状態です（今さらながら、＠ITの新人特集を読み返したりしています）。

　さてここで、現在の受付チームについて紹介します。

• R35おにーさん（以下、仮名はA氏）：入社15年目の元汎用機オペレーター
• アラサー女子：わたしです。入社10年目。キャッチフレーズは「空気を読む傍若無人」
• R25坊や：入社3年目。天然の酸っぱさ。もう、隣に座るの限界……
• R25お嬢：入社3年目。萌え～な腐女子

　と、いう構成です。では、本題へ……。

■ アラサー女子、遂にR35おにーさんにキレる！？ の巻

　先日、わたしたちが担当しているある作業について、個別対応を指示されました。指示したのは、別係の自社要員です。上記A氏が、その指示に伴い、従来の作業手順を変更するよう、連絡してきました。

　手順変更により無駄な手順が発生し、さらに万が一ミスが起こった際の影響が、元の手順に比べて深刻なものとなってしまいます。そのリスクを冒してまで、手順を変更する理由が「○○さんから指示されたので」というもの以外、A氏からは示されませんでした。

　わたしだけでなくR25の後輩たちも同様に、「元の手順を曲げず、1つ手順を加えるだけで、これまで通りお客様へのアウトプットがきちんと出せるのでは」と、思ったため、彼に確認しました。

• 元の手順を、新手順に変更するところまで踏み込んで指示を受けたのか。それとも、手順変更はA氏の独断か
• 指示した要員は、作業手順に変更が生じ、責任問題に発展しかねないミスが発生するリスクを理解しているのか
• 指示した要員は、現在の手順について、「なぜ、その手順で作業しているのか」分かった上で、今回の指示を出したのか
• 手順変更がA氏の独断であった場合、なぜその手順に変更しようと考えたのか
• 手順を変更してでも、指示された対応を順守する必要性があるか確認し、理解しているのか（＝わたしたちに説明してほしい）

　わたしの質問に対するお答え。

• 手順変更はA氏の独断
• 指示を順守することを優先させるため、手順の辻褄を合わせた
• 指示した要員とは、手順変更について相談していない。よって、手順変更に伴うリスクや元の作業手順について、理解は得られていない
• 手順を変更してでも、指示された対応を順守する必要性があるのか確認していない（＝理解していない）
• いわれたとおり、従うだけ。暫定措置だろうから「まぁ、良いか」と思った

　同じようなことを2年目や3年目の後輩達がいうなら、仕方ないかなと思えますが、A氏のようなベテランのいうセリフとは、とても思えずガッカリ（正確には「プチッ」）。

　受付チームには、リーダーという役割は設けられていませんが、最年長ということもあり、言動の端々から「俺がリーダーだ」というムードを漂わせるA氏。要員からリーダーとして認められたいなら、「リーダーとしての仕事」をしてほしい。残念ながら、この件は「リーダーとしての仕事」とは思えません。

　他係の要員は、良かれと思って指示してくれたのですが、それに伴う影響までは、係が違うので当然、見えません。そこは、担当者であるわたしたちが、適宜フォローする必要があると思います。

　指示をまっとうすることで生じるリスクがあるならば、まずは問題点は共有しておかないといけません。次に打開策を検討し、検討した結果、「どうしても手順を変更しないといけない」のであれば、仕方ありません。リスクの整理と、防止策や対応策を検討すれば良いのです。

　が、そもそも、このような大げさなことではなく、単に「なぜ、この手順で作業をする必要があるのか考える」ことを、怠らなければ良いだけのことなのですけどね……。

　わたしが問題と感じたのは、日頃受付チームのリーダーを自任するA氏が、この「担当が違うことにより見えない部分」について、独断で辻褄を合わせ、指示内容を疑問視していなかったことです。なぜ、『なぜだろう』と考えないんだろうか。考えたのかもしれませんが、だったらなぜ、「何もしない」のだ！？ 多分違うと思うけど、もしかしてすべてを承知の上で、わたしたちを試していたのか！？

　とりあえず、A氏には「『新手順で作業する必要性』に対し、合理的な理由がないのであれば、指示には従えない。しかも、独断かつ辻褄合わせで作業手順を変更するなど、言語道断である」と話し、今回の指示をしてくれた他係の要員と、再度話してみることを伝えました。

　結果は、やはり当該要員は、こちらの手順に変更が生じる件や、それに伴うリスクまでは意識していなかったこと、リスクを冒してまで断行するレベルの作業ではないことが分かりました。よって、従来手順の最後に、1つ手順を追加することで、お客様へのアウトプットを良好な状態に出来ることが分かり、チーム内でも問題がないことを確認し合って決定しました。

■ 亀の甲より年の功

　技術や知識は年齢に関係なく、努力に比例して身に付きます。しかし、経験の差は一概に努力や勉強だけでは、何ともならなかったりします。だからこそ、「亀の甲より年の功」という言葉があるのです。

　わたしたち先輩がいい加減なことをして、「こんな仕事っぷりで大丈夫なんだ」と、後輩が思ってしまい、「ボヤーっといわれたことだけやる社員」に育ってしまったら大変です！ これは先輩としての罪です。

　わたしは、「何も考えずに、理由も分からずに作業すること」が、あまり好きではありませんので、現在の現場では「細かい人」という評価のようですが、それで良いと思っています。シビアな現場に後輩たちが配属されたとき、「ああ、組長さんは細かい人だと思ってたけど、あれぐらいで、実はちょうど良かったんだ」と思ってくれれば、それで良いです。

　残念ながら、「深いイイ話」が出来るほどの年の功はありませんが、自分が仕事にこだわりと熱意を持って、取り組む姿を見せ続けることで、何か伝わったら良いんじゃないかな、と思います。

　ただ、あまり頑張りすぎると、単なる「うるさいお局様」になるだけなので、普段は特に「先輩風」を吹かさないけど、ここぞという時に年の功を発揮する人、を最低限目指すぞっ！

　と思いつつ、今日もユーザー対応を終えたR25坊やに向かって「なに、今の『○○してもらってぇ』って言葉づかい。相手はアンタのお友達じゃないねんで！『○○していただいて』って言わんかい！！」と、お説教する日々……。お局様バンザイです（笑）。