それっぽく振る舞うことも時には大事　ー役割理論

» 2026/04/14

みなさま、おはようございます。Kyonです。

ここ数ヶ月は複数案件を担当しており、フェーズが進んで、どの案件でも技術的なタスクを担当しています。全然毛色が違うWebサイト構築の案件です。片方はBtoCで、もう片方はBtoBで考慮すべきことや処理の流れ等が違って、飽きっぽい私にとっては飽きることのない日々を過ごしています。

さて、今日は役割理論の話。「自分の役割を演じる」という意味で役割理論という言葉自体はずっと前から知っていたのですが、自分の中でなんとなく腹落ちできていないというか、よく理解できていなかったのですが、先日「なるほど」と思ったので、その話です。

役割理論とは？

心理学や社会学、社会福祉士の試験等で出てくる言葉です。

簡単に言うと、「人間が社会の中で、自分の立場に応じた振る舞いをとる」ということを説明するための理論です。同じ自分であっても、仕事での自分と家族の中での自分では、振る舞いが違うと思います。それは、その立場に応じて期待されていることや意識することが違うので、その立場に応じた行動というのは一人の自分という人であっても変わってくるものです。

この理論を、仕事の場面で活かそうとすると、本当の自分は〇〇じゃないかもしれないけど、仕事上での役割として上手くいかせるために〇〇のように振る舞う、といった感じで、わざと振る舞いを変えるというものです。

たとえば、普段家族や知人の前では話す役が多いけど、仕事では顧客や部下の意見や気持ちを話してもらう必要があるから聞き役に徹する、みたいな感じです。

Webサイトの専門家として振る舞う

先日、顧客との打ち合わせの場に入りました。私は議事録を取ったり資料を投影したりする裏方として参加していたので、他のみなさんの会話を聴いている立場でした。

Webサイトに関する何らかの専門家として顧客に説明をされている方がいました。その方の説明の内容は何か間違っているところは無かったと思いますが、私から見ると不安そうに見えました。もし私が顧客の立場だったら「この人に任せていいのかな」と気になっちゃうかもしれないなぁとも感じました。

その打ち合わせが終わってから、自分はなぜそう感じたのかが引っかかって、しばらく考えてみたのですが、たぶん振る舞いが専門家っぽくなかったのかもしれないという結論に至りました。

専門家っぽくない、というのはずいぶんふわっとしていますが、「自分が話していることに自信や確信を持って話している」というように見えにくかったという感じ。

具体的にいうと、「えー」とか「あー」というフィラーがよくあったり、文章の末尾が「・・・と言いますか・・」と歯切れが悪かったり、説明がやや冗長でWebサイトのことを熟知していない人が聞くと分かりにくかったかもしれないということです。フィラーが全く無いのが専門家とまでは言いませんが、聞き取りやすかったり、コミュニケーションとしてスムーズに感じたりするから、聴いていても安心できるとも感じました。

逆に言うと、ちょっと自信がない話でも「〇〇は△△です」と言い切るように心がけたり、フィラーをなるべく減らすようにしたり、説明する文章も短めにしたりする、という振る舞いから気を付けてみると、相手も安心して聴いてもらえるし、「この人に任せて大丈夫そうだ」と思ってもらいやすくなるのかもしれません。

キャリアコンサルタントとして振る舞う

また別の機会で、キャリアコンサルタント試験の面接練習の動画を観て、キャリアコンサルタント仲間と検証していた時のこと。この動画でキャリアコンサルタント役として出ている方が、とても声が小さく、フィラーが多く、背筋が曲がった状態で、まるで下から見上げるようで相手の様子を伺っているような状態でクライエント役（相談者役）の話を聴いていました。

このキャリアコンサルタント役の方を見て、「私はこの方に相談したいなと思えないかも」と感じました。他の仲間も「なんか、自分のキャリアというプライベートな話を話していいのか心配になる」とか「自分の話を受け止めてくれるか不安」という声が挙がりました。

相談しに来る人の好き嫌いもあるとは思いますが、少なくとも「この人にだったら話しても良さそう」と思ってもらえるような雰囲気を出す振る舞いが必要だなぁと感じました。あんまり大きな声もびっくりしますが、落ち着いた聞き取りやすいトーンで話すことは最低限必要な気がします。