病院や学校のほぼ全てが、専門家は居てもプロは居ない所。
世の中の会社の大半もそうだけど。

特に、専門家に依存して、自分の頭や手を動かすプロセスを経験せずに
結果を求めてお金を払って解決する仕組みの中では、
お金を受け取る側のルールに従うことになる。

お金という判りやすい単位を元にものを考えると、
貰ってる側は効果より効率を求めるし、
得をしよう、楽をしようという意識も強くなる。
払ってる側は効率より効果を求めるから、
損(効果が得られない事)を恐れる。

お金以外のもの、例えば心や気なども一緒にやり取りしていれば、
すこし違うのだろうけど、医者も看護婦も介護師も教師も患者も親も、
お金以外のなにかを受け取ったり与えたりする訓練を受けていないから、
効率と効果を巡る争いは、感情のぶつけ合いになる。
そういうことなのではないかな。

余裕が無く、常に自己防衛本能が強く働いて、
何時も疑心暗鬼。被害妄想。

今の世の中、そういう人で一杯。

判っていなければいけないのは、お金を払う側。

もっと言うなら、お金払わなくてすむ方法
＝金を取る専門家に頼らなくてすむ方法
を考えるしかないのかな。

がると申します。
お客様になにがしかの「理由がある」のはYesだと思うのですが。その理由が「理不尽であるいか否か」は、理由があるのとはまた別物なのではないかと思います。

一つには。いわゆる「ホスピタリティ」の問題だと思うのですが、それは「相応のコストを相手に支払っている」からこそ言える話だと思っています(ぶっちゃけたところ「予算が下りないんだから仕方がない」という理由で「支払う金額はカプセルホテル、望むサービスはリッツカールトン」という方が決して少なくないです)。

もう一つは、その状況においてなお、特にITは(いやまぁほかの業界もそうですが)「職人とお客様のコラボレーション」です。
私はよく「半歩づつ譲りあう」とか言いますが。

そのあたりが出来る/出来ないで、モンスターになるか否か、が変わってくるのではないでしょうか？

理不尽な要求を言ってくるお客の話ですが、たしかにおっしゃられる通りですが、私の今まで場合だと、相手がどう考えて言っているかを考えてみても、ただ単に理不尽な人が多かったですよ。
大抵、ワガママで理不尽な要求をしてくる輩のほうが"圧倒的に"多いです。
あくまで私が会った方々のお話ですが・・・。

あと子供と大人を一緒にしてはいけないと思います。

子供には常識なんて全く通用しないから、大人の世界でも常識なんか無いと言ってしまうことは話の筋が違うと思います。

個人的には思春期になる前までが子供と思っており、思春期以降は考えの手法(？)は大人と同じと思っています。ただ人生の経験が少ないというだけで。

封建時代の話ではありますが、元服する年齢が平均14～15歳というのは、的を得てたんだなと思います。

ビガーと申します。こんばんは。

私も3歳の子供がいるので心情は理解しているつもりですが、1点だけ私ならこうしているという意見を申し上げます。

昨今の病院は、とても忙しい。。その事実をまず認識する必要があると思います。
患者がお客様という発想は捨てるべきで、子供の病気を治してもらっているんだということを念頭に置く必要があると考えています。
そう考えるとガーゼの交換くらいは、最初に自分で交換できるようにやり方法を教えてもらえばよいだけですね。

モンスターにならないよう気をつけるというのは、そういうことだと思うのですが、いかがでしょうか。

友ぞうさん

私は妹が保育士をしているので、彼女がいうところのモンスターペアレントの話をときどき聞かされます。
（例：教室まで保育士が抱っこして連れて行ってくれない、とクレームをつける親）

例に挙げた親御さんの要求が理不尽なのかどうなのか、私は理不尽だと思いますが
もしそのとき、お子さんが足をケガしているとかだったりすると、
あながちそうとも言い切れないのかもな、とも考えてみました。
（ちなみにその親御さんのお子さんはいたって健康だそうです）

結局のところ、モンスターが生まれる理由のひとつには
相手に求めることと、相手が実際にできることにミスマッチが起こることだと思います。
そういうことが起こるのって結局コミュニケーション不足だと思うのですが、
腹割って話すほどお互い暇ではないってところが難しいところですね。

>ちなみに、子育てしていると子供はまさにモンスター（と感じているだけですが）ですね。
>理不尽な要求だらけです。しかも理由があるのでしょうが、なにせ言葉が通じない。

モンスターの話とはちょっとずれますが、以前一緒に働いていたプロマネ（2児の父）がこんなことを言っていました。

「プロマネをやっている人で、子供がいる人は不測の事態に強いし、
多少のことではイライラしたりしない。
なにせ家では子供っていう絶対に思い通りにならないものの相手しているからね」

確かに、開発をやっていた頃のことを振り返ってみると
子供がいるプロマネさんは私が仕事に行き詰って八つ当たりめいたことを
言っても、うまく受け流していました。
独身の人や、既婚でも子供がいない人が相手だとこういうときには
売り言葉に買い言葉・・・的な展開になることが多かったように思います。

もしかしたら子供がいるプロマネにとっては、私も子供と同じようなものだったのかもしれませんね（汗）。

PS.たらこと明太子の違い、こんにちはの「は」の理由、調べてみました。特に後者は日本語の奥深さに感銘を受けました。

双方がお互いの気持ちを理解せずに自分の主張を突き通そうとするから
「こっちだって沢山の患者さんがいて大変なんだよ」
「こっちだって散々待たされてるんだよ」
となり、険悪な雰囲気になり、負のスパイラル…となるのでしょうね。

自分の価値観の枠内に捕らわれずに相手の気持ちや状況を察して
「待たせてしまっていて申し訳ない」
「これだけ忙しいと仕方ないよなあ」
と考えられればいいのでしょうけど、
人手が足りなくて余裕がない時代だというのもわかるので…。

三年寝太郎さん、こんにちは。

>お金以外のもの、例えば心や気なども一緒にやり取りしていれば、
>すこし違うのだろうけど、医者も看護婦も介護師も教師も患者も親も、
>お金以外のなにかを受け取ったり与えたりする訓練を受けていないから、
>効率と効果を巡る争いは、感情のぶつけ合いになる。
効率と効果と、お互いの求めるものが違うというのは納得です。
利害が違えば当然の結果なのかもしれませんね。
「心や気なども一緒にやり取り」、そうですよね。
お互いに少し心くばりできればずいぶんと違うんでしょうね。

払う側も受ける側も積極的には相手の状況を知ろうとしていない気がして、
（まさに疑心暗鬼がしっくりきますが）
そういう部分が誤解を招いたりしているのだと考えさせられました。

がるさん、こんにちは。

>お客様になにがしかの「理由がある」のはYesだと思うのですが。その理由が「理不尽であるいか否か」は、理由があるのとはまた別物なのではないかと思います。
うーん。そこは難しいところだと思います。
「理不尽であるか否か」を決めるのはまず自分の持っている常識の中で照らし合わせて決めるわけですよね？
理由もきかず、自分の常識の中で筋道が立ってないと決め付けてしまうことが「ちょっと待ってよ！」と思うところなのです。
何か見落としていることがあって、それほど理不尽ではないかもしれない。

今回の病院の状況では、
ああ、私の言葉が足りなかったからそうなったんだな、とも思ったし、頭から決め付けずに理由を聞いてくれてもよかったんじゃないの？とも思ったわけで。

>私はよく「半歩づつ譲りあう」とか言いますが。
まさにその通りだと思います。
おっしゃるとおりお互いに気遣うえば、それほど理不尽じゃないんじゃないの？
というのと、自分も気をつけなければという反省です。

--- さん（でいいのでしょうか？）

>理不尽な要求を言ってくるお客の話ですが、たしかにおっしゃられる通りですが、私の今まで場合だと、相手がどう考えて言っているかを考えてみても、ただ単に理不尽な人が多かったですよ。
理不尽な要求はない、とはそこまで言うつもりはないですが、
私の経験の中では、最初理不尽だと感じたこともよくよく聞いてみると
ああ、なるほどね！と納得することが多かったように思います。
そのたびに、自分の考えが偏っていることをよく反省します。
相手がどう考えているのかを考えても、自分の常識の範囲ではやっぱり理不尽だという考えから（私自身は）抜け出せないもので、相手に理由を聞かずにはいられない性分なのです。。。

>子供には常識なんて全く通用しないから、大人の世界でも常識なんか無いと言ってしまうことは話の筋が違うと思います。
これは、ちょっと違うと思います。
大人の世界でも常識なんかない、とは言ってないんですが・・・
子供の世界にも大人の世界も常識はあります。
理由を伝える手段を持っているかどうかという話をしているのですが、
うまく伝わらなくてすみません。

子供は説明する言葉が大人に比べて少ないため、子供の世界の常識を聞き出すことはものすごく大変です。
でも、大人どおしであれば、もっと説明しよう・聞き入れようという気持ちがお互いにあれば子供を理解するよりも容易にできるはずではないのでしょうか。

ということが言いたかったのですが。

ビガーさんこんにちは。

>患者がお客様という発想は捨てるべきで、子供の病気を治してもらっているんだということを念頭に置く必要があると考えています。
患者がお客様という発想はないですけど、子供の病気を治してもらっているからといって、下手に出る必要まではないと思っています。
（こう書くとまた、批判を浴びそうですが・・・）
病院と患者は別に対等であればいいと思います。
どちらが偉いわけでもないから、お互いに気遣いすればいいことだけだと。
もちろん自分でできることは自分でしますし、看護婦さんにしてもらわなければならないことはきちんとやっていただく。それだけです。

>そう考えるとガーゼの交換くらいは、最初に自分で交換できるようにやり方法を教えてもらえばよいだけですね。
ごめんなさい。ここはあまり詳しく説明を書かなかったので、
細かい具体的な指摘をいただいても・・・
ガーゼ交換とは書きましたが、点滴を刺している部分に貼っているテープとガーゼなので、自分でやるのはちょっと。
（できる、できないの問題ではなくて点滴が抜けたりしたほうが問題ありますので）

ビガーです。

>もちろん自分でできることは自分でしますし、看護婦さんにしてもらわなければ
>ならないことはきちんとやっていただく。それだけです。

自分でできることとは何でしょうか？
私は今回の記事を拝見して、友ぞうさんは「文句をいうこと」しかしていないと感じました。何かアクションをおこしていれば、少なくとも看護師の方と険悪な状態にはならないと思います。

あと、私の例がまずかったですね。ガーゼ交換は、例えでしかないのです。
要は、どこまで相手のことを考え、自分の行動できる範囲を広げられるか。
これは、今回の話に限らず、仕事でも同じことが云える考え方だと思っています。

がるです。

えと…ちょいと口調がきついやもしれぬのですが、単純に興味があっての回答になりますので。
責める意図などは全然ないので、そのあたりご了承いただければと思います。

> 「理不尽であるか否か」を決めるのはまず自分の持っている常識の中で照らし合わせて決めるわけですよね？
> 理由もきかず、自分の常識の中で筋道が立ってないと決め付けてしまうことが「ちょっと待ってよ！」と思うところなのです。
> 何か見落としていることがあって、それほど理不尽ではないかもしれない。
多分、前提条件が異なるように思います。
私が「理不尽である」というのは。「自分の持っている常識の中で照らし合わせて決めるわけ」ではなくて、概ね「当初の話と異なった」から、になります。

若干余談ですが。友ぞうさんが、私が「どういう状態において理不尽だと思っているのか」という背景を「自分の持っている常識の中で照らし合わせて決める」のだろう、と決めつけてしまっているあたりが少々気になりました。
相手の背景には、おっしゃるとおり本当に「色々」ありますので。そのあたり、前提条件を常に確認しながらいくと、よりよいように思われます。

で。
おそらく、友ぞうさんがおっしゃりたい/書きたいのは。
「“自分の持っている常識の中で照らし合わせて決めつけて”相手を理不尽だと責めることはよくない」という事なのではないでしょうか？
もしそうだとすると、それに関してはYesだと思います。

ただ…私が知っている限りでは。
「(一度もやってくれとは言っていないけれども)＊＊じゃなきゃ困る」
「普通＊＊でしょ？ だからやって」
「上司が変更しろって言ってきたからとにかくやって」
など、前提にしている条件を崩される方が結構多いので。私は、そのあたりを念頭においていました。

で…残念なことに。上述を「押し込む、無理を飲ませる度合いが腕前」と思っている御仁ほど「こっちが半歩下がると、相手は半歩下がるどころか一歩くらい踏み込んでくる」ので、交渉で難儀するはめになります orz
おそらく。ほかの方が書かれている背景で念頭にあるのも、そういった「無理のごり押し」が前提になっているのかなぁと思うのですが如何でしょうか？

以上雑感で恐縮ですが。

第３バイオリンさん、こんにちは。

なかなか返答が書けず、申し訳ありません。

>結局のところ、モンスターが生まれる理由のひとつには
>相手に求めることと、相手が実際にできることにミスマッチが起こることだと思います。
>そういうことが起こるのって結局コミュニケーション不足だと思うのですが、
そうなんですよね。コミュニケーション不足によって起こっているということを
身を持って実感したのと同時に、自分も同じことをしているのではないかと考えさせられたんです。

>腹割って話すほどお互い暇ではないってところが難しいところですね。
そう。みんなが忙しすぎるのかもしれませんね。
だから、忙しいから聞く耳を持てなくなっているかもしれない、ということにドキッとさせられます。

>「プロマネをやっている人で、子供がいる人は不測の事態に強いし、
>多少のことではイライラしたりしない。
>なにせ家では子供っていう絶対に思い通りにならないものの相手しているからね」
なるほど。
私も不測の事態に強くなりたいです。
子供がいても（いるから？）、かなりイライラしてますし・・・（反省）
病院の看護婦さんじゃないけれど、子育てしていっぱいいっぱいになっているときはめちゃめちゃイライラしてますから（苦笑）
イライラしてるときでに子供がわがままを言ってくると、かなり頭に血が上るのですが、
「いやいや、ここは冷静に。ぐっとこらえて理由を聞こう」などと自分に言い聞かせて顔をひきつらせながら、理由を聞きます。
それが仕事でもできればいいのですけどね（はあ・・・）

>PS.たらこと明太子の違い、こんにちはの「は」の理由、調べてみました。特に後者は日本語の奥深さに感銘を受けました。
この一文を読んで、ついクスッと笑ってしまいました。

あずKさん、こんにちは。

返信をなかなか書くことができず、申し訳ないです。

>自分の価値観の枠内に捕らわれずに相手の気持ちや状況を察して
>「待たせてしまっていて申し訳ない」
>「これだけ忙しいと仕方ないよなあ」
>と考えられればいいのでしょうけど、
>人手が足りなくて余裕がない時代だというのもわかるので…。
その一言が言えれば、お互いにずいぶんと違ったんでしょうね。
ちょっとした歩み寄りだと思います。
余裕がない時代だからこそ、自分自身も気をつけなければと気づかされます。

ビガーさん。

>私は今回の記事を拝見して、友ぞうさんは「文句をいうこと」しかしていないと感じました。何かアクションをおこしていれば、少なくとも看護師の方と険悪な状態にはならないと思います。
うーん。。。
文章を書くって難しいですよね。なかなか意図したように相手には伝わらず・・・
いや、そうじゃないんですよ、という説明が何か怒られてます？

ちなみに、看護婦さんに文句は一切言ってませんのでそこはちょっと悪くとられてるような。
確かに何かアクションを起こしていればよかったというのはその通りです。
その当時のことは後から思い返せば、もうすこしこちらもきちんと説明すればよかったなどと反省すべきことはたくさんあります。

今回、具体例の１つとして自分の体験を書いたことにより感情的な部分も含めて書いています。
（そういう感情的な愚痴部分を毎回指摘を受けますし・・・）
ただ、こうやって感情的に流れていって険悪な感じになっていくんだと過程を客観的に見てなるほど！と思ったので書いたのですが。

その例がきっと悪かったんでしょうね。

>あと、私の例がまずかったですね。ガーゼ交換は、例えでしかないのです。
わかっています。
だから、そういう詳しい背景まで書く必要はないと思ったのですが、
ガーゼ交換ぐらい自分ですればよかったのではないか、と過去の出来事に指摘を受けたもので、つい言い訳したくなってしまっただけです。

（どう書いてもいいようにはとられない気がしますが・・・。難しい・・・）

がるさん、こんにちは。

>多分、前提条件が異なるように思います。
>私が「理不尽である」というのは。「自分の持っている常識の中で照らし合わせて>決めるわけ」ではなくて、概ね「当初の話と異なった」から、になります。
なるほど。
これは、言われてみてなるほど、と思いました。
前提条件が違うというのは確かにそうですね。
「当初の話と異なった」というのは書いているときには想定していなかったです。

>若干余談ですが。友ぞうさんが、私が「どういう状態において理不尽だと思っているのか」という背景を「自分の持っている常識の中で照らし合わせて決める」のだろう、と決めつけてしまっているあたりが少々気になりました。
ちょっと、苦笑いです。
自分自身が決め付けているという指摘はそのとおりだと。
文章だと特に自分の前提条件で読んでしまうから気をつけます。

>おそらく、友ぞうさんがおっしゃりたい/書きたいのは。
>「“自分の持っている常識の中で照らし合わせて決めつけて”相手を理不尽だと責めることはよくない」という事なのではないでしょうか？
そうです。

“自分の持っている常識の中で照らし合わせて決めつけて”

です。
「（そうに決まっているから）聞く耳を持とうとしない」「（どうせわからってもらえないから）説明をしようとしない」
という態度を改めたいと思っただけなのですが。

ちなみに、
さきほどの「当初の話と異なった」ということによる理不尽については、
正論を言えば、当初の話の時点で聞き漏らしていたかもしれない、ということもあるのではないかと考えます。
で、実際のところを言えばやっぱり聞いてないよ、理不尽だと感じます。
すべての条件をひとつのこらず最初の時点で確認できるなんて不可能ですし。
感情的なことは特に否定するつもりはないんです。

ただ、もしかしてこの人にも理由があるのかもしれない、と考えながら接するのと理不尽だという感情をそのままぶつけるのとでは得られる結果は異なるのでは？
ですので、考え方のひとつとして自分が見逃している理由があるのではないか、という心の準備をしておくことは、円滑に物事を進める１つの方法だと思います。

モンスターとレッテルを貼った時点でその人に対して理解しようという努力をうまくごまかしてしまうのはなんだかもったいないじゃないですか。
それも度が過ぎると無理が祟って自分自身を壊してしまうので、絶対こうすべきだ！とまでは言いませんが。

ビガーです。

う～～む。。ここまで私の意図が伝わらない(伝わっているようにも見受けられるが、敢えてですかね。。)と悲しくなりますね。(友ぞうさんの解釈ではなく、私の表現の問題ですね)

>ただ、こうやって感情的に流れていって険悪な感じになっていくんだと過程を
>客観的に見てなるほど！と思ったので書いたのですが。

それは、承知しているのですが、私が以下を書いた理由が、「なるほど」で終わっているだけでは、また同じこと繰り返すんじゃないんですかね？と云いたいわけで、それを解消するには、具体的なアクション(友ぞうさんが認識されている「説明」など)があると繰り返されないんですはないんですかね？と云いたかったわけなんです。

>私は今回の記事を拝見して、友ぞうさんは「文句をいうこと」しかしていない
>と感じました。何かアクションをおこしていれば、少なくとも看護師の方と
>険悪な状態にはならないと思います。

まぁ、完全にお節介でしたね。失礼しました。