第2回：お電話あれこれ

スキル

» 2009/12/14

　皆さまこんにちは、山田たま子でございます。

　前回の投稿を読み直して

　「言いたいことが伝わってないような、そうでもないような……にしても読みづらい文章だなぁ。ってかまとまりないなぁ」

　と自問自答しておりました。

　が、そんなことを考えても答えは出ないのでこのまま突き進みたいと思います。ライそれライそれ行け行けゴーゴー（どうやら改善する気がないようである）。

　さて本題。

　前回は基本中の基本、挨拶についてお話させていただきましたが今回はその次のステップ。

　業務着任後に最初にやるであろうお仕事、そう「電話」。

　これも基本のビジネスマナーで教わるのですが、現場に出てから覚える事の方が断然多いです。今回はそのお電話についてあれこれお話したいと思います。

■ガチャ切りダメ！ 絶対！

　皆さんは電話を取ってから切るまでの間、丁寧に対応されていますか？

　そりゃ丁寧に対応をしていたりすると思います。特にヘルプデスク・コールセンターの方やテレアポ・営業の方などは特に。

　確かに通話中は丁寧かもしれません。しかし「切る」時ってどうでしょう。

　意外に気が緩んで「ガチャ」ってやってません？

　実は以前、某所に電話をした時ものすごく丁寧な対応をしていただいたのですが「ありがとうございました、失礼いたします」の直後にやられたんです、ガチャ切り。

　それまで「うわー、この人対応慣れてるしステキだわー」とか思っていたのが一気に興ざめ。勝手にそう思い込んでただけなのかもしれませんが、少々幻滅いたしました。

　この他職場の周りを見回してみても乱暴じゃないまでもガチャ切りが多いんですね。

　そう、切る時って意外にみんな無頓着！

　おかしいな、ビジネスマナーだと静かに切るってのが鉄則なのにと思いつつ、わたしが実践しているガチャ切り防止対策をご紹介します。

　その方法はとっても簡単。

　「受話器を置く前にフックを押す」

　コレだけ。なんも難しくありません。

　よくビジネスマナーだと「相手が切るまで待つ」とありますがいつまでたっても双方切らない時があるかもしれません。

　#自分体験談ですが、新人研修直後はしょっちゅうありました……。

　#電話の相手も新人さんだったのかしら。

　#「相手が切るまで待つ」をお互いにやっちゃってた感じです(笑)。

　そんな場合もスマートに電話を切る事ができます。もし試す機会があったら、「ガチャ切り」「受話器直置き」「フック押し」の3とおりをぜひやってみてください。

■きっかけは些細なことでした

　実はこのフック押し、社会人3年目に覚えたスキルです。それまでは受話器直置き派でした。

　当時会社員だった私、ある日同じ会社の別の部署に遊びに行きました。そこで見たのがフック押しのスキルだったんです。

　若さと無知っぷりを武器に「何でフック押しするの？」と聞いたところ、「どんな電話であれ、電話をかけてきたお客様に失礼がないようにするため」と言われました。

　か、かっこいい……。

　当時勧誘電話やら迷惑電話やらで非常にカリカリしていたわたしでしたが、この言葉が妙にすんなり心に響きました。その次の日からフック押しスキルを身につけたのは言うまでもありません。

　周囲からは「何があったんだ」「急に気持ち悪い」と言われましたが気にしませんでした。ってかなんだ、気持ち悪いって。失礼な(ﾟДﾟ#)

■気持ちの切り替えにも有効です

　個人的には「お客様に失礼のないように」というのに加え「自分の頭の中を整理する」も重要かなぁと思います。

　受話器をそのまま置くのではなくフックを押してから受話器を置く、という行動で 「電話対応終わり！」と仕事の区切りを付けているんじゃないかなぁと自分では思います。

　ひっきりなしにかかってくるヘルプデスクとかコールセンターの場合だと「さぁ次いってみよー！」って切り替えになるだろうし。

　たかが電話の対応、されど電話対応。早速明日から実践してみませんか。

■迷惑電話はホント迷惑

　皆さんは勧誘電話をどのように撃退していますでしょうか。わたしの職場にもそれはもう多くかかってきます。マンション投資とかセミナーとか税金が安くなりますとか、そういうの。

　山田たま子宛にかかってくる事はないので大抵取り次ぎになるのですが、面倒なので取次ぎ相手はいつもいないことになります。

　#「コレは迷惑電話だ」とすぐわかるスキルを身につけておりますので。

　#今まで取次ぎ漏れ等は一切起こしていないのがちょっとした自慢だったりします。

　ちなみに「携帯を教えて欲しい」と言われても絶対に教えちゃダメですよ！ 情報漏洩に加担する事になっちゃいますからね！

　この間実際に職場でありました。聞かれて携帯番号一覧を探している若い子が。慌てて電話保留にさせて話を聞いてみたのですが確実に勧誘電話だったので、電話を変わってもらって捌いてしまいました。ふぅ危なかった。

　なぜ教えてはいけないのかをその後じっくり説明させていただきましたよ。教育係でも指導担当でもなんでもないっていうのに。

　最近のビジネスマナー電話応対編に「迷惑電話撃退法」も入れて欲しいなと思いつつ、今日も迷惑電話と格闘する山田たま子でございました。

　そういえば先日税金が安くなる勧誘電話の説明を受けましたが、

　「えー、アタシもうそれ別の会社でやってるしー、そっちの方が断然オトクだったしー」

　と思いっきりバカっぽく回答したら受話器を叩きつけられたかのようにガチャ切りされました（ちなみに勿論そんなのやってません）。

　なんかすっごい負けた気がしました。その後、休憩室で飴をガリガリ貪っていたのはﾐﾝﾅﾆﾊﾅｲｼｮﾀﾞﾖ。

次回予告：飲みニケーション、大事です。