189.私は顧客満足度を追求しません
初回：2021/11/24
P子「じゃあ、何を追求するの？」（※1）
いつも自分の可能性を追求しています。
P子「意味不明ね」
1.わがままなお客様のために...
例えば、不特定多数のお客様の場合は、結果が目に見えないので追求するのは難しいのですが、目の前のお客様のために頑張った場合は、そのお客様が満足するかどうかは判断できると思います。そういうお客様の中には、わがままなお客様って、一定数存在すると思います。そういうお客様は決して満足しません。
P子「あなたの対応が悪いんでしょ」
例えば、子供がチョコレートを欲しがっている時に、チョコレートをあげれば子客満足度は向上するのでしょうか？
P子「微妙なダジャレを挟まないで。まあ、満足度は向上するでしょうね」
虫歯になって歯が痛いってときでも、チョコレートを欲しがってる子供にチョコレートを与えるべきでしょうか？ダメっていえば、子客満足度は低下するはずです。いや、虫歯になる前でも、おやつの時間以外に、欲しいといえばすぐに与えるという事が、真の顧客満足度に繋がっていると思いますか？
P子「けど、駄菓子屋のおばあちゃんが、チョコレートを買いに来た子供に『売らない』って選択肢はないんじゃない？あくまで、買うかどうかと食べるかどうかは別もんだし、判断が未熟な分は親が判断すべきなんじゃないの」
これをシステム導入に置き換えてみましょう。社長さんがどこかから仕入れてきた知識をもとに、高価なシステムを導入したいと言ってきた場合、あなたはそのまま受け入れますか？それともやめたほうが良いと説得しますか？
P子「社長さんは子供じゃあるまいし、好きにさせてあげればいいんじゃないの」
確かに、最新システムを導入すれば成果が出なくてもそれなりに満足度は上がるでしょう。それが顧客満足なのでしょうか？
P子「でも、経営に口出しできないでしょ」
そうです。出来るのは助言程度でしょう。
2.顧客の希望を聞くべきか、プロの意見を伝えるべきか？
例えば、先の社長さんのように、周りがイエスマンばかりで的確なアドバイスもされていない場合、間違った判断を下す場合もあるでしょう。そのような場合･･･
A.間違った判断でもすべて聞き入れて満足していただく。
B.間違った判断に気づきを与えて、改善していただく。
通常のアプローチでいうと、A.の対応でしょう。B.の対応なんて、疲れるだけで下手すると契約を切られる可能性があります。
P子：「まずは、信頼関係を構築する必要があるんじゃない？」
では、信頼関係を構築する方法は、A.でしょうか？B.でしょうか？
P子：「いきなり、B.の方法じゃ、信頼関係は構築できないでしょうね」
では、信頼関係が築けるまでは、顧客が不利になる状況でも受け入れるのでしょうか？それって、本当に信頼関係を築けるのでしょうか？私はいきなりB.の手法で立ち向かいます。
P子：「だから、顧客にも上司にも嫌われるんじゃないの」
え？上司にも嫌われてましたか？
P子：「え？、自覚なかった？」
3.感謝しないお客様のために...
顧客満足度を追求する一つの理由に、お客様から感謝されると嬉しい...という事があると思います。確かにうれしいですが、中にはお客様の希望通りにシステム構築しても、感謝どころか、こんなんじゃダメだってクレームを付けてくるお客さまも居られます。
詳細は忘れましたが、昔、画面開発した際、入力欄に入力都度、エラーチェックをして欲しいという要求仕様がありました。そんなことすると、入力が煩わしくなる趣旨を説明しても納得いただけなく、実装しましたが、やはり入力都度エラーチェックが掛るというのは煩わしいという事で運用後に外すことになりました。
それだけならよいのですが「そちらはプロなんだから、ちゃんとしてよ」とかこちらが全面的に悪者にされてしまいました。
P子：「何度も確認してたのにね」
議事録にもご要望事項として記載した際、入力が手間取る趣旨もきちんと述べていたのですが、そんなものを持ち出すと、それこそ火に油を注ぎそうでした。
お客様のために助言して、聞き入れられなかったうえに、最後はこちらが悪者にされるなんて...お客様のために、どうすれば良かったんでしょうね。
4.自分のために、最善を尽くす
お客様のためにとか、お客様が喜ぶ姿を見たいとか、お客様視点に立つと、心が折れます。また、お客様のために頑張れとか言われても、納得できない場合もあります。この手の言葉を上司が使う場合は『やる気の搾取』につながりかねませんので、ご注意ください。
P子：「上司に対して、批判的ね」
そういう場合、私は『自分のために、自分が納得できるものを作る』事にしています。
P子：「自己中心的ね」
それでよいと思っています。
この場合、基本的には一対一の顧客とのやり取りはできません。『不特定多数のお客様に対して』自分が納得できるものを世に問うてみて、お客様がそれを選んでくださる場合は、結果的にお客様のためになっていると言えなくはないと思っています。なぜなら、わがまま（自分の欲しい仕様じゃない）とかクレーム（自分が気に入らない商品）は買わなければいいんですから。また、そういうお客様には売る必要すらありません。
P子：「高飛車って言われない？」
全てのお客様が納得して喜ぶ商品なんてこの世にありません。お客様が商品を選択する自由があるなら、こちらも売る自由があります。
P子：「販売拒否なんてしたら、炎上するでしょ」
だから仕様を明確にして、必要とされるお客様にだけ届くようにすればいいと思います。自分が納得できるものを作ることで、結果としてお客様が喜ぶなら、いいんじゃないかと思います。
ほな、さいなら
======= <<注釈>>=======
※1 P子「じゃあ、何を追求するの？」
P子とは、私があこがれているツンデレPythonの仮想女性の心の声です。