055.『傾聴』の話題が危険だった理由
初回：2019/12/10
1.わき道で盛り上がってしまいました...
前回の『054.ビジネスにコミュニケーション能力は不要！？』で、わき道にそれた話題として『4.顧客に対して『傾聴』が危険な理由』を取り上げたところ、コレ生きの白栁さんの『生き様014. 『傾聴』は危険ってホント？』や、キャリコン高橋さんの『第395回 傾聴をネタにダラダラ話してみる』で、色々とフォローしていただきました。高橋さんのお話がまとめとして秀逸なので、一度読んでみてください。
P子「これでシャンシャン？」（※1）
という訳にも行きませんので、もう少し具体的に説明しておきたいと思います。ちなみに『傾聴』反対とか、夜露死苦とか言ってるわけではありませんので、ご安心ください。
P子「何となく喧嘩売ってる気がするんですけど...」
2.想定していたシチュエーション
この話の中には、いくつかの（限定された）前提が含まれていました。
①技術者＝直接的な決定権を持つ人物の意味
②システム開発の場合は納期やコストなどの制約（本当は実現してあげたい）
③一度や二度の説明会で会ったばかりの利用者などが、自分たちの不満をぶつける場で傾聴
①は、大規模な決定ではなく、例えば画面の項目の順番を変えて欲しいとか、プルダウンメニューの初期値を設定して欲しいなどの顧客の要望に対して、仕様のヒアリングをしている技術者なら簡単に対応できてしまいます。顧客独自のカスタマイズ画面や帳票などは、顧客と技術者がそういうやり取りの上で画面や帳票を完成させたりすると、連帯感や達成感から信頼関係が芽生えます。そういう技術者に顧客としてはついつい裁量以上の期待をしてしまいます。
②そんな中、EXCELで管理している売掛金から、マクロで請求書を発行しているが、セルのコピーを間違えて二重請求しそうになったり、合計金額を間違えかけたり、毎日の業務が精神衛生上非常にしんどい...みたいな話を傾聴したが、システム範囲は請求書の印刷までで、EXCELマクロでの集計やデータ作成が範囲に含まれていなく、後日、実現できないと知った顧客が「あの時、真剣に話を聞いてくれたのはいったい何だったんだ！」と涙ながらに訴えてきた...みたいな。
③それが一度や二度会っただけの顧客の場合、システムの仕様範囲や経営者（お金を出す人）の思惑と実使用者との思惑の違いをきちんと説明しきれていないケースがあると、想像以上に技術者に期待してしまう...かも。
白栁さんが、『傾聴』≒『よく切れる包丁』という表現をされていますが、私も使う表現ですが、今回は何となく違う気がしています。
P子「自分では使うけど、人が使うと違う気がするの？」
包丁を使うシチュエーションでは、やってはいけないことが割と明確です。近くに包丁を振り回す『殺傷ハムスター』（※2）でもいれば話は別ですが、誰でも一般常識として使い方を知っています。
今回は『老人に席を譲ったら怒られた』的なケースかも知れませんが、だからと言って席を譲るべきではないなんて結論にはなりません。
そういう意味では『傾聴』とキャリコン高橋さんの『介入』の両輪が必要なんでしょう。
P子「殺傷ハムスターも包丁を2本持ってるもんね」
ほな、さいなら
======= <<注釈>>=======
※1 P子「これでシャンシャン？」
P子とは、私があこがれているツンデレPythonの仮想女性の心の声です。
※2 『殺傷ハムスター』
https://entertainmentstation.jp/news/497442/%E6%AE%BA%E5%82%B7%E3%83%8F%E3%83%A0%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%BC
アフリカのサラリーマン
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』
https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%A2%E3%83%95%E3%83%AA%E3%82%AB%E3%81%AE%E3%82%B5%E3%83%A9%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%B3