カスタマーサクセスとは？
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私の肩書は「カスタマーサクセス担当」となっています。
そこでなのですが、この
「カスタマーサクセス」
をご存知の方、どの程度いらっしゃるでしょうか？
...と、色んな所で聞いてみるのですが、
正直なところ、まだまだ認知されていないのが実情です。
そこで、ざっと概要を説明したいと思います。
まず前提として、製品の契約形態は、
弊社も、これらの製品を販売していますが、
年単位のサービス利用という形で契約していただいています。
この一定期間のサービス利用という契約形態は、
初期コストを抑えることが出来るため、
サービス利用者からすれば「導入しやすい」
その反面、サービスに満足できなければ、
「解約もしやすい」ということになります。
ということは、どんどん契約を頂いても、
サービス提供側としては利益があがらないわけです。
そこで、サービス導入後も、
例えば、
利用側がサービスをより使いこなせるように運用方法を含めたアド
利用者の業務内容から新たなオプションを提案/提供したり。
これらによって利用者の満足度を向上させ、
その結果として、再契約や新規オプション契約に結びつけてゆく。
そこに責任を持つのがカスタマーサクセスです。
このような概念は、元々はセールスフォースが発祥のようです。
ですが、
日本では、良くも悪くも御用聞きのSIerが多いのですが、
今後自社サービスを提供する会社も増えてくるでしょう。
そうなれば、
私としては、
そのためにも、これからの人に伝えられるよう、
今まさに経験を積んでいるところです。
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