その窓口の先にいるのは？
みなさま、おはようございます。Kyonです。
プライベートで使用しているPCの調子が悪く、マニュアルを読んだり、Google先生に聞いてみたりしたのですが、解消せず。メーカーのサポート窓口に電話することにしました。
付属のマニュアルには、サポート窓口に電話する前に準備しておくべきモノ（購入時の書類等）ややってみるべきこと（放電する等）が書かれていたので、モノを準備して、やることやってから電話しました。
このご時世なので、サポート窓口も混み合っているだろうし、窓口担当者さんをお待たせしたくないなと思って、準備して臨みました。
必要なモノを忘れていたりしたので、もたついたりもしましたが、かなりすんなりお問い合わせでき、修理の手配もできてよかったです。どうやらマザーボードの調子が悪かったみたいで、交換してもらうだけで済み、データが飛ぶことも無くて安心しました。
さて、今日は、私もお世話になった窓口で、知り合いから聞いた話をネタにしてみます。
どう丁寧に対応しても・・・
先日、ある問い合わせ窓口（チャット）の対応業務をしている知り合いがこんなことをこぼしていました。
「問い合わせが増えていて、丁寧に応対しても、満足してもらえない。問い合わせをしてきている人たちは、今いまの問題だから、熱くなってしまうのも理解できる。けど、こちらも何とかできないかと思って対応しているのに、それに対して厳しい言葉を何度も言われてしまうと辛くて。」
この知り合いが実際にどのような対応をしているのか、問い合わせをしてきている人たちがどんな言葉をおっしゃっているのかはわかりません。もしかしたら、知り合いの対応がマズイのかもしれないし、問い合わせをした人は暴言に近い言葉をおっしゃっているのかもしれないし。
こういうカスタマーサポートや問い合わせの窓口の業務ではよくあるお話だと思います。
でも、よくあるお話で片付けていいのかと思ってしまったのです。
電話口のこの人は誰かの家族なのだ
この話を聞いて思い出したニュースがあります。
『コールセンターの呼出音を「家族の声」にしたところオペーレータのストレスレベルが54.2％減少した理由』
3年ぐらい前ですが、韓国の企業のコールセンターで行われた取り組みです。詳細はリンク先を読んでいただければと思います。
コールセンターではやり取りするのは音声だけです。チャットの場合はテキストだけです。
でも、その電話の先には、自分と同じような人がいるってこと。そして、その人は、誰かにとっての家族だったりとても大切な人だったりするってこと。
問い合わせをするということは、今何らかの問題を抱えていて、それをいち早く解決したいと思っている、それは理解できます。だからといって、自分が言われたら傷つくような言葉を選ぶ必要はないと思うんですよね。（自分が同じこと言われても傷つかないという方もいらっしゃるのかもしれませんが）
問い合わせている人も誰かの家族なのだ
逆に、問い合わせている人も、自分と同じように人です。
今抱えている問題を解決したいと思っているから、わざわざ電話したりチャットしたりしているんですよね。
そのことを念頭に置きながら、少しでもいい方法はないのかを探って、丁寧に誠実に対応したいと思いました。
その窓口の先には
人がいます。
窓口が電話であってもチャットであってもです。今はAIを使ったりして自動音声・メッセージで対応するパターンもありますが、自動で対応できるように設定しているのは人です。
見えなくても、"人がいる"と思って、少しでも優しい言動を心がけたいなと思ったのでした。