初めての客先常駐
■自己紹介
こんにちは、リーディング･エッジ社の篠澤誠です。入社して約2年です。現在の現場での出来事を、何回かに分けてお話していきたいと思います。
■業務開始の知らせ
2010年3月～現在の約1年間ヘルプデスク業務に携わっています。そこには同じ会社の先輩と2人で常駐することになりました。障害が多いという話を聞いていたので、不安を感じていました。障害対応するのは主に先輩なので、何とかなるだろうという気持ちでいました。
■ITではない専門用語
いざ、現場に行ってみると業務はシステムのヘルプデスクでした。ITの技術知識よりも業務知識が要求されたので、慣れるのに時間がかかったのを覚えています。聞いたこともない専門用語が多くあり、ヘルプデスクの経験はありましたが、内容がまったく違うので苦戦しました。まず、お客さんの言っている意味が理解できず質問に答えられない、という悪循環に陥りました。その上、障害の多さ＋事務作業の多さ＋マニュアルは間違いだらけ……。
考えてみると最初の3カ月は戦争でした。先輩は後輩を教育するのもリーダーをやるのも初めてだったというので、さらに大変だったんだと思います。
■問題解決能力の重要性
初めての現場、初めての業務なので円滑に業務を遂行できないのは当然です。今は先輩が近くにいるから、分からないことは聞けばいいですが、1人で客先に常駐した時は質問できる人がいないことは想像できます。その時に鍵となるのが、問題解決能力です。これはITだけでなく、どんな業種にも必要になる能力だと思います。
私の業務はヘルプデスクなので、日頃からどのような質問がくるかを想定して過去の問い合わせ履歴を整理したり、マニュアルを見て勉強をするという具合に対策を立てることが必要だということを学びました。簡単なようだけど聞くのと実際やるのではえらい違いです。
次号は2カ月で初めて1人での勤務を体験した時のことをお話しします。その時に起きた障害の対応についての話がメインになります。私の問題解決能力が問われる状況でした。頼れる先輩がいない中、どうやって改善まで持っていったのか、ご期待ください。