これまでの経験で感じたことを、つらつらと述べていきます。

カスタマーサクセスとは?

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私の肩書は「カスタマーサクセス担当」となっています。
 
そこでなのですが、この
 
「カスタマーサクセス」
 
をご存知の方、どの程度いらっしゃるでしょうか?
 
...と、色んな所で聞いてみるのですが、
正直なところ、まだまだ認知されていないのが実情です。
 
そこで、ざっと概要を説明したいと思います。
 
 
まず前提として、製品の契約形態は、サブスクリプションとなります。
弊社も、これらの製品を販売していますが、
年単位のサービス利用という形で契約していただいています。
 
この一定期間のサービス利用という契約形態は、
初期コストを抑えることが出来るため、
サービス利用者からすれば「導入しやすい」というメリットがあります。
その反面、サービスに満足できなければ、
「解約もしやすい」ということになります。
 
ということは、どんどん契約を頂いても、同じように解約されていては、
サービス提供側としては利益があがらないわけです。 
 
そこで、サービス導入後も、継続的に提供側からアフターフォローを行っていきます。
 
例えば、
利用側がサービスをより使いこなせるように運用方法を含めたアドバイスをしたり。
利用者の業務内容から新たなオプションを提案/提供したり。
 
これらによって利用者の満足度を向上させ、
その結果として、再契約や新規オプション契約に結びつけてゆく。
そこに責任を持つのがカスタマーサクセスです。
 
 
このような概念は、元々はセールスフォースが発祥のようです。
ですが、欧米の主要なサービス提供者は概ねカスタマーサクセスを活用している模様です。
 
日本では、良くも悪くも御用聞きのSIerが多いのですが、
今後自社サービスを提供する会社も増えてくるでしょう。
そうなれば、必然的にカスタマーサクセスのようなセクションが必要となってきます。
 
私としては、そうやって同業者が増えてくることを願っているのですが、
そのためにも、これからの人に伝えられるよう、
今まさに経験を積んでいるところです。
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