半蔵門の社窓から

　こんにちは。リーディング・エッジ社に勤務する山本昭弘です。私には、妻と幼稚園に通う4歳の娘と1歳2カ月の息子がいます。子供たちはまだまだ手がかかる年齢です。

　 以前から、妻は「背中が痛い」と言っていました。忘れもしない6月10日の朝、妻は階段から落ちて背中を打ち、下半身麻痺となりました。

　その時から、私は怒涛の忙しさとなりました。

■育児休業が使えない

　長い間休む事が得策なので、育児休業が使えないかを調べました。厚生労働省のホームページの一部を抜粋します。

育児休業制度（法第5条～第9条）

　労働者は、申し出ることにより、子が1歳に達するまでの間、育児休業をすることができます（一定の範囲の期間雇用者も対象となります）。一定の場合、子が1歳6カ月に達するまでの間、育児休業をすることができます。1歳6カ月まで育児休業ができるのは、次の(1)、(2)のいずれかの事情がある場合です。

(1)　保育所に入所を希望しているが、入所できない場合
(2)　子の養育を行っている配偶者であって、1歳以降子を養育する予定であったものが、死亡、負傷、疾病等の事情により子を養育することが困難になった場合　育児休業中の労働者が継続して休業するほか、子が1歳まで育児休業をしていた配偶者に替わって子の1歳の誕生日から休業することもできます。

とあるので、私の場合は妻が突然負傷、疾病になり、子を養育することが困難となったことと、下の子供は1歳2ヶ月なので4カ月間使えると思いました。ところが問い合わせたところ、「子供が1歳までに育児休業をしていた場合、1歳6カ月まで延長が出来る。」と言うものでした。厚生労働省のホームページからではそれは読み取りづらいです。

　私の場合は、介護休業が取れそうです。ですが、そう何度も取れるものではなさそうなことと、介護休業中は給付金が出ても最大で給料の40%となってしまうため、治療方針が決まってから、どのようにするか検討することにしました。今は、定時になったらすぐに退社する毎日です。

■保育所の申請

　市役所の子育て支援課に行き、相談してきました。妻が歩けなくなることと、退院するめどがないことを伝えました。この時、私はかなり不安な状態だったのですが、市役所の方が親切に対応してくれ、1歳の子供を保育所に入所することを勧めてくれました。この時、なんとも救われるような気持ちになりました。

　 しかし、私の下の子供は1歳2カ月なのですが、4月時点では0歳となります。保育所の規定で、私の息子は0歳と言うことになってしまいます。0歳児は一番入所しづらい年齢です。また、保育所選考基準によると、私の妻が突然の入院ですので、「傷病障害」「常時臨床の状態にある」「当該児童を保育していた者が急病等のため入院した場合は10点加算」となるので、合計すると80点と高得点になります。と言うか、このものすごく困っている状態で保育所に入所できないのであれば、普通の人は子供を保育所に入所するなんて不可能なんじゃないか……と思うのは私だけなのでしょうか。

　 結果は6月末に出るのですが、保育所に入れなければ私の負担は継続するため、参ってしまうと思われます。

■保険対象外？

　妻は胸椎が骨折をしたため、特別注文をした軟式コルセットをしてます。これは健康保険対象外なのですが、申請をすれば療養費が支給されます。大した手間ではないのですが、病院に行って注文をしているのだから、これは保険対象にすればいいのにと思うのは私だけでは無いと思います。仮に申請をすることで何が防げると言うのでしょうか？ とどうしても考えてしまいます。

■困惑する子育て

　子供を幼稚園に通わせているママさん達は、幼稚園の運動会やバザーなどの行事の手伝を行なっています。我が家も例外ではありません。ですが、私は妻が何をやっていたのか知りません。幼稚園の行事を手伝うことはほぼ不可能なのですが、だからと言ってできることもあるだろうからそれをママさん達や幼稚園の先生達に教えてもらいました。知らないのはそれだけではなく、子供が何を毎日、幼稚園に持っていくのか知りません。しかたがないので、子供のカバンからそれを推測。汚れ物を出して洗い、綺麗にしてそれを入れる。月に1回のお弁当がいつあるのかも知らないので先生達に教えてもらいました。

　子供の服がどこにしまってあるのかも知りません。6月なので衣替えをするところで妻が突然入院をしたため、夏の服がどこにあるのか知りません。服がありそうな場所を探し、着させました。妻の面会時に子供を連れて行ったら「それは寝間着だよ」と言われてしまう始末でした。

■ファミリーサポート

　子育て支援課で勧められた、ファミリーサポートの登録を行いましたが……予想していたより高すぎでした……。30分450円なので、1時間900円です。今通っている幼稚園の延長保育が3時間700円なので、それぐらいの値段なら頼もうかと思っていました。1時間900円だと1日8時間頼めば7200円となり、月20日間頼んだとしたら、14万4000円と、かなり高額なお値段です。いざという時のために登録だけはしておきましたが、使う機会はあるかわからないです。それだけのお金を払うのなら……と、無理を承知で近くに住んでいる親戚に頭を下げて頼みまくりました。それほど親戚付き合いは悪い方じゃないので、なんとかOKをもらいました。

　 後日談なのですが、ファミリーサポートは子供を長い時間預けるためのものではなく、特定の曜日の幼稚園・保育園の送り迎えだけ利用するとかに利用するのが一般的だそうです。

■パパさんはもっと積極的な子育てを！

　2人の子供達はパパが大好きなので、私は子育てに積極的に協力をしていると思っていました。それが間違いだということが、本当によく分かりました。私は社外の勉強会に積極的に参加したり、本の執筆をしたり、マラソンレースに参加したり、自己啓発に勤しんだりとで、仕事以外も忙しい人間でした。「妻の日」を何度か妻に提案したのですが、妻はそんな私に遠慮してか、一度もできませんでした。今思えば、「妻の日」を無理矢理にでも作れば良かったと後悔してます。

　本コラムを読んだ方で、パパさんがいましたら奥様が反対してでも「妻の日」を作ることをオススメします。月に1日でもいいですが、月に3日間とか1週間「任せとけー！」と奥様の苦労を労ってみてはどうでしょうか。

　でも、いいこともありますよ。

　以前より子供と接する時間が圧倒的に増えたので、子供がさらにかわいく感じます。もともと子供達はパパが好きでしたが、もっと好きになってくれました。これは子育てで苦労しないと得られないモノじゃないでしょうか。

　リーディング･エッジ社の篠澤です。現在、先輩Aさんと2人でヘルプデスク業務を担当しています。今回は我々ヘルプデスクと保守業者とのやり取りについてお伝えします。

■改善しない障害

　私が担当しているシステムは、1週間に数回はAPサーバのサービスがダウンするという爆弾を抱えています。ひどい時は1日に10回ということもありました。

　最初の頃はAPサーバのサービスダウンが原因だとはわからなかったので、Web/AP/DBサーバ等を再起動していました。ただ、これではシステムが利用できるまで時間がかかってしまうため、数カ月前から保守業者に原因調査の依頼をしていました。

　ところが、原因究明が難航していので、別プロジェクトにいる先輩Bさんにも相談しました。一緒のプロジェクトにいる先輩Aさんは技術的に詳しいのですが、BさんもIT業界の経験が20年くらいのベテランです。

　結局、あっさりと原因を発見、対処方法も簡単に見つけてしまったのです。

　先輩Aさんも「原因究明や障害対応はこちらの仕事ではないけど、この状況じゃやらなければいけないね。君はサービスダウン時に利用者から電話が来た時のためにうまく説明できるようにしてくれ。まさか1日に何回もダウンしているとは言えないからね」という指示がありました。

　説明すると言っても、ダウンしているAPサーバのサービスを起動させるだけで復旧するので、発見してから復旧までは1分程度です。それくらいならネットワークが混雑しているなど、考えられる理由は多くあるので、うまく切り抜けています。ダウンしていると指摘されたことは一度もありません。

■保守業者を動かすには

　APサーバのサービスダウン以外にもさまざまな障害が発生します。先輩Bさんの活躍でサービスダウンの障害はすぐに対応できるようになったのは良いのですが、保守業者は我々が技術的に詳しく、対応を任せてもいいと思ったのでしょう。メールで障害発生を知らせても返答が遅くなり長時間改善しないことが珍しくなくなりました。

　特に、Netvaultに障害が起きて、DBのバックアップが取れていない時は「DBサーバのハードディスクに障害が起きたらどうしよう……」と生きた心地がしなかったのをはっきり覚えています。

　できる限り、我々が対応したいのですが、さすがに限界があります。そんな時に致命的な障害が起きたら取り返しのつかないことになるだけではなく、お客さんも我々の対応が悪いのではないかと思うかもしれません。

　お客さんには、こちらは一生懸命動いているということを示す（証拠を見せる）必要があります。もちろんメールのやり取りは見せますが、それだと専門用語が入り乱れてお客さんが理解するには難しすぎます。内容が複雑になった時はお客さんに会って、どのような障害が発生していて、どういう原因が考えられて復旧作業を行うのは我々ヘルプデスクなのか、それとも保守業者なのかを相手が理解できるように伝えなければいけません。

　サービスがダウンした時も私は簡単なシステムの構成図が入った資料を作ってからお客さんに説明しました。ITの知識が皆無の人にもわかるように説明することでお客さんから信頼を得るように努力しました。

　これが功を奏したのか、保守業者からの返答が遅くなった時は、お客さんが対応の催促をしてくれるようになり、障害も前と比べると速く改善されるようになりました。

■最後に

　相手が理解するのに負担がかからないように説明しなければならないのはヘルプデスクだけではありません。基本的なことのように思えますが、これができていない人が多いです。

　現場では口答での説明も重要ですが、ドキュメントなどの資料が大切になります。我々が来た時は手順書やドキュメントがほとんどない状態だったので、先輩と2人ですべて作成しました。常に初心者が見ても理解できるものを作ろうと意識していたので大変だと思いましたが、私の資料作成能力は飛躍的に上がりました。

　今回のヘルプデスク業務で培った問題解決能力・コミュニケーション能力・資料作成能力を、今後の夢であるシステムの構築をする時に活かしていきたいと思います。

　リーディング･エッジ社の篠澤です。現在、先輩と2人でヘルプデスク業務を担当しています。今回は1人で勤務している時に起こった障害をどのように対応したのかをお伝えします。

■まさかの障害

　現場に配属されて約2カ月して、ヘルプデスク業務に必要な専門用語にも慣れてきた頃、先輩が用事で休みを取り、私が1人で業務をこなす日がきました（1人と言っても別プロジェクトにいるもう1人の先輩が来てくれるので数時間ですが……）。

　ただ、例え数時間でも初めての経験だったので、不安を胸に出社するとシステムのWebページを表示できないことに気付きました。これは以前からあった問題でアプリケーションサーバのサービスがダウンすることが原因でした（これが原因だと気付いたのはもう少し後です）。このタイミングで落ちたかと焦って先輩に連絡しても電話に出ない状態でした。さらにお客さんに報告の電話をしてもまだ出社していないらしく連絡がつかない状態でした。

　どうすればいいんだ……。

■試される問題解決能力

　先輩が前回どのように対応していたかを冷静に考えてみました。この場合はサーバの再起動をすることを思い出しました。繋がらない電話をかけ続けても意味がないので、再起動に必要な手順書を用意しました。

　ただ、勝手に再起動することはできないため、とりあえず休みを取っている先輩に連絡を取ることにしました。あっさりと電話は繋がり、お客さんには後程経緯を説明するとして手順書に従いサーバの再起動を行う事になりました。Web・AP・DBなど全部で8台のサーバを再起動するという作業が必要です。しかも時間をかけると利用者から問い合わせが殺到するため迅速に行わなければならないことに加え、シャットダウンと起動の順番を間違えると、大変なことになってしまうというプレッシャーも付きまといました。この作業だけでも苦労するのに、「途中で利用者からシステムが使えないけど何かあったのか？」という電話が数件かかってくるなど思うように作業は進みませんでした。結局、先輩は30分程度で終了する作業を60分程度かけて終了してシステムは正常に動作しました。

■起こりうる問題を予想することの重要性

　今回の経験で分かったことはどのような問題が起りえるかを考えて、手順を整理しておくことが重要だということでした。今回は、先輩が作成してくれた手順書のおかげでサーバに触ったこともない私でも作業を終えることができましたが、それがなければシステムは数時間停止したままとなり大損害になってしまいます。

　そのため、私も時間が空いた時はマニュアルを読んで、自分なりの手順書を作成して問題に対応できるよう努力しています。今日の仕事は終わったのでやることがないと言っている人がいますが、余程の単純作業でない限り、数カ月でやることがないということはありえないと思います。そういう人はやるべきことに気付いてないだけなのです。今回のことはそれを痛感させられる経験でした。

　さて、次回は障害の対応を依頼する保守業者と我々ヘルプデスクとの確執についてをメインにお話したいと思います。お楽しみに。

■自己紹介

　こんにちは、リーディング･エッジ社の篠澤誠です。入社して約2年です。現在の現場での出来事を、何回かに分けてお話していきたいと思います。

■業務開始の知らせ

　2010年3月～現在の約1年間ヘルプデスク業務に携わっています。そこには同じ会社の先輩と2人で常駐することになりました。障害が多いという話を聞いていたので、不安を感じていました。障害対応するのは主に先輩なので、何とかなるだろうという気持ちでいました。

■ITではない専門用語

　いざ、現場に行ってみると業務はシステムのヘルプデスクでした。ITの技術知識よりも業務知識が要求されたので、慣れるのに時間がかかったのを覚えています。聞いたこともない専門用語が多くあり、ヘルプデスクの経験はありましたが、内容がまったく違うので苦戦しました。まず、お客さんの言っている意味が理解できず質問に答えられない、という悪循環に陥りました。その上、障害の多さ＋事務作業の多さ＋マニュアルは間違いだらけ……。

　考えてみると最初の3カ月は戦争でした。先輩は後輩を教育するのもリーダーをやるのも初めてだったというので、さらに大変だったんだと思います。

■問題解決能力の重要性

　初めての現場、初めての業務なので円滑に業務を遂行できないのは当然です。今は先輩が近くにいるから、分からないことは聞けばいいですが、1人で客先に常駐した時は質問できる人がいないことは想像できます。その時に鍵となるのが、問題解決能力です。これはITだけでなく、どんな業種にも必要になる能力だと思います。

　私の業務はヘルプデスクなので、日頃からどのような質問がくるかを想定して過去の問い合わせ履歴を整理したり、マニュアルを見て勉強をするという具合に対策を立てることが必要だということを学びました。簡単なようだけど聞くのと実際やるのではえらい違いです。

　次号は2カ月で初めて1人での勤務を体験した時のことをお話しします。その時に起きた障害の対応についての話がメインになります。私の問題解決能力が問われる状況でした。頼れる先輩がいない中、どうやって改善まで持っていったのか、ご期待ください。

　皆様こんにちは。株式会社リーディング・エッジ社の山本幸一です。

　わたしは最近、他の人と比べると会社規定外の休憩時間が多い方なのか少ない方なのか、気になっています。

　1日の中で全く雑談、気分転換などしていない人はいないとは思いますが他の人と比べて、どのくらい違うのでしょう。

　仕事柄、いろんな職場で作業することが多いのですが、業務とはまったく関係ないことを延々とネットで調べていたり、昨晩徹夜で遊んでいたためかうたた寝ばかりしている人、個人的な問題で仕事に集中できていない人をよくよく見かけます。中には、1日中雑談ばかりしている人もいました。

　ある程度の休憩は、次の仕事を集中させるためにも、あっても良いとは思いますが、その「ある程度」ってどの程度ですか？

　スポーツでたとえると、ゴルフなら一打一打でリラックス、テニスなら1ゲームごとにリラックスする場がありますが、IT業界ではどの位の頻度が適切か？

　客先作業、自社作業、上司がいるいないなどの環境で左右されてしまうとは思うのですが、本来どれくらい休憩した方が良いのでしょう？

　ちなみにとある方の最近の1日は、こんな感じです。

• 朝は時間ギリギリまで寝ていて、超特急で身支度をします
• 会社に行くまでの通勤時間は基本ボーっとします
• 会社に到着したらパソコンを立ち上げて、メールチェックします。特に急ぎのメールがないようであれば、Googleニュースを「もっと見る」がでなくなるまで見ます
• ニュースを読み終わると、なるべく人がいない階のトイレに行きます
• トイレの中ではiPod Touchで囲碁を1ゲームやってから出てきます
• 12時から13時の間は昼食です
• 昼食後、やはりトイレで囲碁を1ゲームやってから出てきます
• 14時～15時ごろ、非常に眠くなる時があるので、この場合は会社の隣の役所を一周します
• 17時頃、お腹が空いてくるので気をまぎらわすためにトイレで囲碁を1ゲームします。

　時間でいえば、1日のうち60分くらい余分に休憩している計算となります。職場で堂々と休憩する勇気がないためトイレにこもる技を使用してます。

　仕事をしていて一切の無駄、隙を許さないような職場は短い期間であれば良いでしょうがきっと長続きしません。わたしも管理者を目指している人の1人として、部下の多少の甘さを見逃せるような器量をもてるようになりたいと思います。

　以上。

　(株）リーディング・エッジ社にて、Androidの研究開発を行っている山本昭弘です。

　「会社を〇〇〇するn個の方法」（nは自然数）とかって記事をよく見かける。だいたい、3～7個ぐらいの記事や本を良くみるよね。「これは本当なのかよ？ 残りの2つはイラナイんじゃね？ 」とかって、ついついひねくれた筆者は思ってしまう。

■本当に6つも7つも必要なの？

　コンピュータソフトウェア業界に入って17年間、ほとんど本社で作業することはなく、さまざまな客先で見てきたわたしが「その会社を雰囲気を良くする方法をあげなさい」と言われたら、「元気よくあいさつをする」を挙げる。

■こんな状況であいさつできます？

　やはり、人間なんだから大嫌いなやつにはあいさつなんてしたくないもんだ。そんな人にはあいさつをしなかったり、声も小声になる。毎日残業ばっかりやっていて、常に慢性疲労状態であれば、勤怠もおのずと悪くなってくる。

　やはり、遅刻をすればコソーと会社に来るじゃないですか。そうなると、あいさつをしないか、小声になる。「残業するやつ＝エライ」なんて間違った公式が成り立つ会社の場合、定時で退社しようものなら、「なにコイツ」ってな目で見られる。それでも帰ろうなら、コソーと退社。こちらもやっぱり、あいさつをしないか、小声になるよね。

■先生が好きだと、その教科の成績はいいもんだ

　話は少々脱線してしまうのですが、学校の先生が好きだと、その先生が教える教科が不得手な物でも成績が良くなったりするじゃないですか。

　体験談ですが、わたしは学生のときには理系を専攻していました。でも、中学の時には地理の先生が好きだったので、地理の成績が数学よりも良かったです。また、高校の時には現代国語の先生が好きだったので、現代国語の成績が物理よりも良かったです。でも、大学入試にはまったく結びつかなくって、大学にいけなかったのは後日談として……。

　それと同じで、やはり上司や一緒に働く人が好きであれば、仕事が好きになるものです。同じ立場の人だとあまり問題はないです。ですが、立場が上の人だと、こりゃまた勘違いしている人もいて……。エラソーに、ふんぞり返りながらあいさつをしてくるわけですよ。

　「きっと、退職すると年賀状が来ないタイプなんだろうなぁ。友人とかいないんだろなぁ。定年退職後は『産業廃棄物』とかって呼ばれているんだろうなぁ」と心で思いながら、あいさつをすれば、元気にあいさつなんてなかなかできない。

■良い仕事にも繋がる

　それとは逆に、立場が上の人なんだけれども、丁寧にあいさつをしてくれる人もいる。明らかにこちらは少数派だ。そんなわけで、ものすごくいい人に見える。そんな人と一緒に仕事をすると、その人が好きになる。周りの人が好きになると、仕事も好きになる。仕事が好きになれば、おのずと良い仕事ができる。

■あいさつができない会社は多い

　「元気にあいさつができる会社」は、わたしの経験だと、コンピュータソフトウェア業界では少ないです。まずは、あいさつから。そして、それができていない会社は、「なぜそれができないのか」を考えるべきだと思います。「あいさつをちゃんとしろ！」と押し付けるのは逆効果です。でも、ちゃんと原因を考えるとそれだけで雰囲気がよくなりますよ。

　ところで、あなたの会社の「あいさつ」はどうですか？