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■ IT人材に意識して欲しい7つのこと

　わたしはこれまで事業側、デリバリー側の双方でシステムエンジニア、コンサルタントとして従事し、昨年起業しました。現在の会社を含め、計5つの会社でいろいろな立場で仕事をしてきました。“会社や立場が変わって初めて見えること・分かること”はとても多く、自分の大切な資産となっています。

　今回はわたしがこれまでいろいろな方と仕事をしながら感じた中で、最近特にIT人材に意識して欲しいことを「IT人材に意識して欲しい7つのこと」というテーマでまとめてみました。

　1つ目は、「レスポンス（返事）の遅さは機会損失や信頼低下につながる」です。以前のコラムの中でも取り上げ、ここ数カ月の仕事の中でもあらためて強く感じたことの1つです。

　特に相手との信頼関係をこれから築いていく、という段階で、レスポンスの遅さは致命的です。実際に最近あったエピソードとしては、サービス内容自体は魅力的だったにもかかわらず、担当者のレスポンスの遅さがその会社に対する不信感となり、サービス利用を見送ったケースがありました。

　すでに信頼関係を構築している間柄でも、障害対応時やプロジェクトの要所など、“ここぞというときのレスポンスが遅い”と急激な信頼低下につながります。この感覚はクライアントと接する機会が多い人程あると思うのですが、クライアントとの接点が少ない人は、あまり意識をしていない傾向が見受けられるので注意が必要です。

　また、よく見受けられるのは“相手のことを考えてはいるが、レスポンスはしていない”というケースです。自分自身は相手のことを考えて一生懸命仕事をしているのですが、返事をなかなかしないために “レスポンスが遅い人”という印象を相手に与えてしまい、損をしている人は多い気がします。

　“結果を早く相手に見せる”ことも大切ですが、「自分が相手の立場だったらどう思うか？」を常に考えて相手に今どういう状態なのかを伝える（＝レスポンスする）ことで“プロセスを見える化する”ことも同じくらい大切です。

　2つ目は「“技術的に正しい＝お客さまにとって最善”ではない」です。専門スキルばかりを中心にスキルアップをしていくと、どうしても傾向として「技術的に正しいからこうすべき」という発想になりがちです。わたしも過去を振り返るとそんな時期がありました。

　大抵のお客さまは「目的を達成するために最適な方法を選択してくれれば、技術は何でもいい」と思っています。ここでポイントになってくるのが、“最適な方法”という言葉に対するIT人材とお客さまとの解釈の違いです。具体例を挙げてみましょう。

• IT人材の解釈（例）：（技術的に）最適な方法、（論理的に）最適な方法
• お客さまの解釈（例）：（自社にとって）最適な方法、（コスト的に）最適な方法

　わたしが過去に経験したのは、ある技術者が“（技術的に）最適な方法”を選択してプロジェクトを進めた結果、不利益をもたらしてしまったケースです。お客さまの運用メンバーのスキルが不足していたために十分な運用ができない状況となりました。この場合の正しい選択肢は“（お客さまの運用メンバーにとって）最適な方法”でした。つまり、高度ではなく、枯れた技術でもよかったのです。

　わたしは技術や製品・サービスを選択するIT人材には、“その技術や製品・サービスを選択することでお客さま（または自社）にどのようなメリットがあるのかを説明する義務と責任がある”と思っています。また、お客さまにどのようなメリット／デメリットがあるのかを説明した上で、認識の齟齬がない形で合意形成できるコミュニケーション能力もあわせて必要だと思います。

　3つ目は、「能動的な行動や発言から、仕事や昇進の機会が生まれる」です。これはわたしがコンサルタントになって強く感じたことの1つです。

　コンサルタントの世界では能動的に行動ができない人、自らの強みを積極的に発信できない人は仕事になりません。ひとたび会議やミーティングに参加したら一番の下っ端であっても、何らかの発言をしましょう。そうしないと不要な人材と判断され、どんどん仕事をする機会が減ってしまいます。

　一方で積極的に発言をする人は、お客さまとの会議や社内ミーティングでの発言でどんどん新しい仕事や昇進の機会を得ていきます。もちろん、発言の内容や成果物の質も大事です。しかし、能動的に行動する人は多少アウトプットが不足していても、積極性を買われて登用されるケースの方が多いと感じます。

　わたし自身の経験を振り返っても、新しい仕事や昇進のきっかけとなったのは、ミーティングでの発言やお客さまや上司・同僚とのなにげない会話からでした。

　IT人材に限らず、実力を持ちながら控えめな人は多いと思いますが、控えめであることはキャリアアップをしていくという点では大きなリスクになるということも知っておきましょう。できることや考え方を積極的に情報発信することで、無駄なまわり道をすることなく新たなステージで仕事ができる可能性が高まります。それが会社や市場からみた人材価値を上げるのです。

　4つ目は、「専門領域以外のことに視野を広げて積極的に吸収する」です。これもわたしがコンサルタントになって強く感じたことの1つです。IT人材の場合は少なくとも30歳以降は専門スキル、ヒューマン系スキル、視点・考え方のバランスが偏っているとお客さまに対して本当の意味でいい仕事はできないですし、より上のステージやポジションに到達できないと思います。

　わたしの場合、エンジニア時代は技術スキルの習得や向上に没頭していたので、今思うと30歳くらいまではスキルバランスが偏っていました。転職してコンサルタントとして働き始めて自分のスキルバランスの悪さにがく然とし、そこからはそれまで欠けていたヒューマン系スキルや視点・考え方に重点をおいて、スキルアップに取り組んでいきました。

　結果、視野が大きく広がりました。都市計画の視点で情報システムのあるべき姿を考え、お客さまの課題に対してテクノロジーをどう活かすかという、現在の仕事のスタイルに大きく転換できました。

　また、異業種の著名人の話を数多く聞きに行ったことも、視野を広げるのに非常に役立ちました。自分とまったく関係のない業界の方の話を聞くのは非常に楽しく、“新たな気付き”や“自分が考えていたことの棚卸し”などにつながり、収穫は大きかったです。

　IT人材にとって、専門スキルの上昇はとても重要です。しかし専門スキルを最大限に活かすためには、ヒューマン系スキルや情報システムを利用するお客さまの考え方や視点、経営層やマネジメント層の考え方や視点、異業種の人達の考え方や視点なども、経験や年齢に応じて仕事の中に取り入れていくことが必要です（図1）。

図1：専門スキルを活かすために視野を広げる領域

　5つ目は、「ステークホルダー視点、逆算思考で物事を考える」です。いろいろなプロジェクトを経験してきて感じるのは、ステークホルダー（利害関係者）の視点や逆算思考で物事を考えて行動する人が意外と少ない、ということです。

　プロジェクトは、さまざまなステークホルダーや自社のメンバーと一体になってゴールに向かっていくものなので、当然ながら相手に何か依頼をするときには、相手の視点に立って物事を考えることが求められるはずなのですが、「自分の都合　＞　相手の都合」という優先順位でコミュニケーションを取っている人が非常に多い気がします。

　特に、スケジューリングや共同作業の事前確認などで、ギリギリにコミュニケーションを取ってくるケースがよく見受けられます。相手の立場、作業依頼内容に応じた常識的なリードタイム、全体スケジュールへの影響などを勘案する。そうすればおのずと相手に確認すべきタイミングや自分が仕事をしなければならないタイミングは分かると思うのですが、そこまで考えてコミュニケーションが取れる人は少ないように思います。

　ステークホルダー視点や逆算思考を仕事に取り入れることは、お客さまやステークホルダーとの良好な関係を築きます。また、自らも効率よく集中して仕事に取り組めるwin-winの関係を作り出します。

　6つ目は、「トラブルを回避するためのエビデンス（証拠）を残す」です。わたしがコンサルタントに転身して最初によく耳にしたのが、“エビデンス（証拠）は取ったか”というフレーズでした。

　わたしはIT系のプロジェクトを、リスクのかたまりのようなものだと思っています。さまざまな要求事項（要求リスク）、適用する技術（技術リスク）、体制・要員の質（要員リスク）、複数のステークホルダー（政治リスク）など常にリスク管理をしてプロジェクトを推進しなければ、期待されるQCD（Quality：品質、Cost：コスト、Delivery：納期）は実現できません。

　プロジェクトを進めていく中でよく耳にするのは「いった／いわない」、「そういう認識ではなかった」というフレーズで、これがプロジェクトのQCDに大きく影響します。特に大企業相手のプロジェクトの場合、ちょっとしたコミュニケーションのすれ違いでもプロジェクト全体への影響が甚大になります。

　そこで必要になるのが“エビデンス（証拠）を取る”ことです。電話ではなくメールや文書など記録として残る形で合意形成をしておくのは、非常に簡単なようでいて、忙しいとおろそかになりがち。そして証拠を残さなかったがために、後に大きなトラブルにつながることは、決して珍しくありません。

　「いった／いわない」という話になったときに“電話で確認した”、“口頭で確認した”というのは確認したことにはなりません。記録として残る形で合意形成をしておかなかったことに問題があると思います。

　“エビデンス（証拠）を取る”は基本的なことかもしれません。しかし労を惜しまずに徹底することでプロジェクトを認識の齟齬なく円滑に推進し、自社にとって余計な不利益を生まない、という大きな役割を果たします。

　7つ目は、「仕事のスタイルは常に進化・変化させる」です。仕事のスタイルは、一般的には、ポジションが変わる、職種が変わる、会社が変わることで変化します。しかし、環境の変化に委ねるという受動的なスタンスでは、中長期的に自分のやりたい仕事ができなくなるリスクがあります。

　会社や市場では、年齢・経験に応じて想定している仕事のステージというものがあります。

　最初は「個人で成果を出す」というステージからスタートするので、専門スキルを中心にスキルアップをしていけば成果は出せますが、20代後半くらいから経験・実績に応じて活動領域や責任範囲が広がり出し、「チームで成果を出す」、「プロジェクトで成果を出す」、「部門で成果を出す」といったことを段階的に求められるようになります（図2）。

図2：仕事のステージ（例）

　仕事のステージが変わると、要求されるスキルや評価基準も変化をしていきます。専門スキルよりもマネジメントスキルやビジネススキルの比重が高くなるので、必然的に仕事のスタイルの変化が求められます。このときにスキルバランスが偏りすぎていると大変苦労します。30代前半でコンサルタントに転身したときのわたしがまさにそうで、スキルバランスを適正化するのに1～2年かかった記憶があります。

　わたしには定期的に情報交換をしている人材コンサルタントがいるのですが、以前その方から「40歳でやりたい仕事は30歳から準備をしないと実現できない」とアドバイスを受けたことがあり、その後のキャリアプランを考える上でとても参考になりました。

　例えば、40歳で事業会社のCIOになるというゴール設定をすると、そこから逆算して35歳、30歳の段階でそれぞれ到達すべきポジションと経験・実績、籍を置くべき会社が明確になります。そうすると、次のステップにむけ、自分は今何をすべきかがより具体的に見えてきます。

　30歳以降、自分の目指す最終的なゴールへと到達する。そのためには、自分の描いた5年後、10年後のキャリアプランに対して今の状況はどうなのか、年齢・経験に応じた世の中の水準と比べて今の自分の市場価値はどの位置にあるのか、などを常に意識をしながら、仕事のスタイルを日々進化・変化させていくことが必要だと思います。

■まとめ

　今回はここ半年ほどの中であらためて感じたことを中心に、「IT人材に意識して欲しい7つのこと」をまとめてみました（図3）。

　今回まとめてみて感じたのは、いくら高い専門スキルがあってもそれを最大限に活かすためのヒューマン系スキルや視点・考え方が伴わなければ、ビジネスに貢献する情報システムの提供や、お客さまに満足いただけるサービスの提供は難しいということです。

　専門スキルと併せてヒューマン系スキルや視点・考え方を、年齢・経験相応にともにスキルアップしていくことが、“お客さまを感動させるIT人材”になるための早道なのだと感じました。

図3：IT人材に意識して欲しい7つのこと

■専門スキルを活かすためには、顧客視点と表現力が必要不可欠

　第2段階では、専門スキル・知識を活用するための顧客視点や表現力を身に付けていきます。この段階では「相手との関係を意識した適切なコミュニケーション」、「お客様視点で物事を考えることができる」、「ITの事を分かりやすく伝える能力」の3つの要素を習得していきます。

　コンサルタントして仕事をしていく中でわたしが感じたのは、伝えたい内容をお客様の視点やＩＴリテラシーを考慮した上で整理をして提供することができなければ、お客様に本当の意味での付加価値は提供できないということでした。

　IT人材に限らず、専門家が専門領域のことでお客様に真の付加価値を提供するためには顧客視点や表現力を身につけなければなりません。わたしも最初の頃はそうでしたが、専門家というのはどうしても自分の基準でアウトプットをしてしまう傾向が多いように感じます。しかしながらお客様に満足をして頂くためには思考の出発点が「わたしは～」や「技術的には～」ではなく、「お客様が～」に常にならなければなりません。

　具体的には以下のようなアウトプットができることをスキルとして身に付ける必要があると思います（図2）。

図2：顧客視点によるアウトプットのイメージ

• 情報の“伝え方”は相手によってまったく異なる
• アウトプットする相手（＝情報の受け手）の視点で客観的に考える
• 同一テーマであっても相手の視点や情報リテラシーによって伝え方を変える

　上図のようなアウトプットができるようになるためには、3つの要素が必要になると思います。

　まず最初に「お客様視点で物事を考えることができる」ことを意識します。「お客様視点で物事を考えることができる」とは、実務担当者、実務責任者、予算権限者、協力会社の担当者など仕事上のいろいろな立場の利害関係者の視点で物事を考えられる、ということです。

　頭ではなんとなく分かっていても、なかなか実践できていない人が多いと思います。できるようになるためにはいくつかの段階を踏んで行く必要があると思います。まずは打合せの場などで実務担当者や実務責任者、予算権限者がどのようなことに興味を持って聞いているか、どのような発言をしてくるかを把握することからです。

　それぞれの利害関係者の視点を大枠で把握したら、次は実践に移していきます。具体的にはアウトプットをする前に必ず利害関係者の視点で考える癖を付けることです。ミーティングであれば、その日のアジェンダで利害関係者が何を知りたいのかをまずは考えて列記してみることです。その後でドキュメントを作成して利害関係者が知りたいことが網羅されているかをチェックします。そして実際の打合せでのお客様の反応や発言などから不足していた視点や考え方を次回に反映させて行きます。このような進め方を繰り返し行う事で段々と顧客視点が身についてくると思います。

　顧客視点が身についてくると、「相手との関係を意識した適切なコミュニケーション」が取れるようになってきます。「相手との関係を意識した適切なコミュニケーション」とは、電話やメール、会議での発言などで自分と相手の関係構築レベルを考慮してコミュニケーションの取り方を変える、ということです。大切なのはコミュニケーションをとる前に「相手の立場だったらどう思うか？」という顧客視点で考える癖をつけることだと思います。この1クッションを入れるだけでも不用意なコミュニケーションの取り方で相手を怒らせたり、信頼を低下させたりといったことが少なくなるはずです。

　顧客視点の強化と並行して取り組んで行きたいのが「ＩＴのことを分かりやすく伝える能力」です。主にはドキュメンテーションとプレゼンテーションです。これはコンサルタントに転身したわたしが最初にぶつかった壁でした。わたしはエンジニア時代にもＩＴの知識があまりない人達向けにドキュメントを作成したり、技術的なことについて説明をするという機会がありましたが、事業会社のエンジニアとサービス提供会社のコンサルタントでは求められるものがまったく違いました。

　エンジニア時代のドキュメンテーションは、技術者向けのドキュメントを書くことが中心だったので、対象は自分と同じエンジニアでした。システム開発や運用に関する書類は一般的な書式というものがありますし、用語もエンジニアが理解できれば問題ないのでそれほど言葉の使い方にも配慮は要りませんでした。

　ところが、ドキュメントの対象者が職責やＩＴリテラシーも様々な人々となってくると、そういうわけには行きません。文章表現、図解表現、抽象化、論理思考といったことを習得して表現できるようにならないとお客様に正しく理解をしていただくことは困難です。

　過去に書いた自分のドキュメントや仕事上で目にする技術者が書いたドキュメントを見て感じるのは主に以下のようなことです。

• 伝えたいことがシンプルに表現されておらず、要点が分かりにくい
• 伝えたいことが言葉不足だったり、表現が曖昧で分かりにくい
• 何を強調したいのかが分かりにくい
• 伝えたいことに論理的な整合性がない
• 分類の仕方に網羅性がない
• メリット／デメリットが顧客視点になっていない
• 図表や文章の色使いに意味がない

図3：ドキュメントの課題と改善に必要な要素

　上記の課題は顧客視点とともに文章表現、図解表現、抽象化、論理思考といったものを身につけていけば必ず解決され、伝えたいことが確実に相手に伝わるようになって行きます（図3）。

　プレゼンテーションは段取り（準備）がとても重要です。誰に、何を、どのように伝え、理解してもらい、行動してもらうのか、を考えてアジェンダの時間配分や資料の使い方を確認しておきます。特にポイントとなるミーティングでは各テーマ毎にお客様がどのような質問・発言をして来るのかを考え、準備不足がないようにしておきます。

　実際のミーティングの場では自分が説明している時でもお客様の反応を見ることがとても重要です。「自分が説明している内容で本当に理解してくれているか？」を常に意識をし、お客様が本当に理解しているかどうかを要所で確認しながら進めていく必要があります。中にははっきりと「よく分からない」と言ってくださる方もいますが、分かっていなくてもそのままにしてしまうお客様もいるからです。

　また、説明をする際にはまず要点を簡潔に伝え、理解をしてもらった上で詳細内容の説明をしていくことが重要です。そして大きな声ではっきりと伝えることも重要です。声が小さいとお客様から見ると自信がないように感じられ、いくら資料の内容が良くても説得力がないからです。

　第2段階で必要となる「相手との関係を意識した適切なコミュニケーション」「お客様視点で物事を考えることができる」「ＩＴのことを分かりやすく伝える能力」は、すべてのＩＴ人材が身につけ、高めていかなければいけない能力だとわたしは思っています。

　これらのスキルが身につき、高められることによって、お客様により満足いただける情報システムやＩＴサービスの提供につながるはずです。

■中長期視点を養い、能動的に行動する

　第3段階ではよりお客様満足度の高い仕事をしていくために必要となる能動性と中長期視点を身につけて行きます。この段階では「2カ月先までを想定した行動が取れる」、「何をすべきかを能動的に考えて行動する」、「適切なタイミングでプロセスを可視化できる」の3つの要素を習得して行きます。

　わたしが中長期視点の必要性を感じたのは、コンサルタントとなり大企業を相手としたプロジェクトにかかわるようになってからでした。企業規模が大きくなると、意思決定までのプロセスや利害関係者との調整など同一タスクであってもより多くの時間が必要となります。中小企業であれば意思決定から作業完了まで１週間あれば済むことが大企業では数カ月かかったりすることも珍しくありません。

　いくつかのプロジェクトをこなしていく中でわたしが実感したのは、直近2カ月間の中で起こりうるリスク要素を可能な範囲で予測して、事前に予防措置を打つことができればプロジェクトへの影響を最小限に抑えられるということでした。

　プロジェクトの規模や内容にもよりますが、「2カ月先までを想定した行動が取れる」ことで想定外の事が発生しても軌道修正ができ、スケジュール遅延などのリスクも最小限に抑えられます。2カ月先までを想定することが出来たら3カ月先、6カ月先、1年先というようにより長期視点でイメージできるようにするとリスク予防だけでなく、より質の高い仕事につながります。

　例えば、わたしは3カ月で終了するプロジェクトであれば、終了してから1年後、2年後の姿をなるべく具体的にイメージして仕事をするようにしています。例えばシステム開発であれば、プロジェクト完了後から1～2年後に求められるであろう拡張性や保守性などを考慮しています。

　将来の姿をイメージすることができたら、「何をすべきかを能動的に考えて行動する」ことを実践していきます。仕事をしていくスタンスとしては大きく「受動的」か「能動的」かに分かれますが、「受動的」なスタンスで仕事をしていても大きな成長は望めません。人から指示されたことだけをやっていては思考が停止してしまうからです。

　また、仕事のスタンスが受動的だと担当部分の意思決定が遅くなり、スケジュールの遅延などプロジェクト全体にリスクを及ぼす結果につながります。プロジェクトをリスクを抑えて円滑に進めていくためには能動的に利害関係者と調整していくことが求められます。そして来週ではなく今週、明日ではなく今日、午後ではなく午前中、というように頭で考えてから行動に移すまでの時間をなるべく短くすることが重要です。

　能動的に行動することが身について来たら、次に意識をすべきは「適切なタイミングでプロセスを可視化できる」ことです。仕事では最終的な成果はもちろんですが、プロセスも同じくらい大切です。プロセスがきちんと可視化されていないと最終的な成果に疑問符がついたり、お客様を不安にさせて信頼を低下したりと大きな問題につながるからです。

　例えば、障害発生から障害復旧までに2時間かかった障害があった場合、復旧時間が同じでも対応の仕方によってお客様から見た時の印象は大きく違います。Aさんは障害発生の連絡を受けてまずお客様に障害発生報告をし、その後は障害対応の進捗状況を見守り、障害復旧後の2時間後にお客様に完了報告をしました。

　Bさんは障害発生の連絡を受けてまずお客様に障害発生報告をし、その後は障害対応の進捗状況を見守りながら30分毎に進捗状況と復旧見込みについてお客様に中間報告をし、障害復旧後の2時間後にお客様に完了報告をしました。

　結果だけを見れば障害復旧時間は同じ2時間ですが、Bさんはお客様の立場を考えてプロセスを可視化し、復旧作業中でも一定の安心感を与え続けました。この両者の差はその後お客様との関係構築においてとても大きいと思います。

　第3段階で必要となる「2カ月先までを想定した行動が取れる」「何をすべきかを能動的に考えて行動する」「適切なタイミングでプロセスを可視化できる」は、第2段階の要素と共にＩＴ人材がパーソナルブランド化を目指していく上でとても重要な要素です。

■まとめ

　今回は前編、後編の2回に分けて「お客様から信頼される人材」となるために必要な要素とステップアップの仕方について考えてみました。

　前編の冒頭で挙げた「お客様から信頼される人材」のイメージをもう少し具体的に示すと以下のようなことが実現できている人だと思います（図4）。

図4：「お客様から信頼される人材」のイメージ

　「お客様から信頼される人材」となるために必要なことは、“専門スキル・知識”以外の分野にスキル習得の視野を広げ、“ヒューマンスキル”や“視点・考え方”といった点を一定水準まで引き上げることです。

　“専門スキル・知識”に“ヒューマンスキル”や“視点・考え方”が加わることで仕事の質やお客様との関係構築レベルは確実に高まり、“替えの効かない人材”への道が大きく開けてくると思います。

　次回からは“替えの効かない人材”となるために必要なことについて考えて行きたいと思います。

■ 「お客様から信頼される人材」のイメージ

　皆さんの考える「お客様から信頼される人材」というのはどのような人材でしょうか？

　わたしは「お客様から信頼される人材」とは、独力で業務を遂行することができる専門スキル・知識を有し、それらをお客様の視点に立って活用するためのヒューマンスキルや視点・考え方を兼ね備え、お客様が満足する品質を提供できる人だと思います。

　もう少し具体的に表現すると、以下のようなことが実現できている人だと思います。

• お客様が満足できる品質を提供できる
• 課題に対する解決策を提案し、自らが率先して解決できる
• ＩＴのことをお客様が理解しやすい形で伝えることができる
• ミーティングをリードすることができる
• チームを率いて業務を円滑に遂行することができる
• 自己管理ができる

　これまでわたしが出会い、「この人はお客様から信頼されているな」「この人は信頼できるな」と感じた人達は、おおむね上記に挙げたようなことができており、お客様や社内のメンバーと良好な関係が築けていました。

　ではどのようなことを意識し、身につけて行けば「お客様から信頼される人材」になれるのでしょうか？ 具体的に考えて行きたいと思います。

■ 「お客様から信頼される人材」に求められる9つの要素

　まず最初に「お客様から信頼される人材」に必要な要素について考えてみたいと思います。

　皆さんそれぞれ、いろいろな意見があるとは思いますが、わたしは少なくとも以下の9つの要素が必要だと考えています。

1. 「独力で業務ができる専門スキルと知識」
2. 「ＩＴのことを分かりやすく伝える能力」
3. 「お客様視点で物事を考えることができる」
4. 「適切なタイミングでプロセスを可視化できる」
5. 「2カ月先までを想定した行動が取れる」
6. 「何をすべきかを能動的に考えて行動する」
7. 「相手との関係を意識した適切なコミュニケーション」
8. 「体調と時間の自己管理ができる」
9. 「レスポンスの速さ」

　ＩＴ人材は勉強熱心な人が多いので「独力で業務ができる専門スキルと知識」を有している人が数多くいると思います。しかしながら、その専門スキル・知識をお客様の視点に立って活用するためのヒューマン系スキルや視点・考え方を兼ね備えている人となるとその数は極端に少なくなると思います。

　わたしもエンジニア時代は専門スキル・知識をひたすら高めていけば、人材価値が上がり、評価もされると考えていました。もちろん、会社や職種によってはそのような環境もあるのかもしれません。しかしながら一般的には年齢が上がるにつれてＩＴ人材に求められて来るのは専門スキル・知識のほかに職責や年齢に応じたヒューマン系スキルや視点・考え方を兼ね備えていることだと思います。これらが兼ね備わっていなければお客様に本当の意味での付加価値は提供できないからです。

　では、これらの要素はどのようにして身に付けて行けば良いのか？ ということですが、わたしはいくつかの段階に分けてステップアップしていく方式がいいと考えています。

■3ステップで段階的に「お客様から信頼される人材」を目指す

　今回は以下のような人をモデルケースにステップアップの仕方について考えてみたいと思います。

• 「独力で業務ができる専門スキル・知識」を有している
• これまであまりヒューマン系スキルや視点・考え方を意識してこなかった
• お客様と接する機会はあるが、信頼関係が構築できていないと感じる

　上記のような人が「お客様から信頼される人材」へとステップアップをしていくためには、３つの段階があるとわたしは考えています（図1）。

図1：「お客様から信頼される人材」になるためのアプローチ

　3つの段階に分けているのは、先に挙げた9つの要素は“意識をすれば短期間で身につくもの”と“学習と実務経験を積み重ねながら身につけていくもの”に分かれるからです。今回ご紹介するアプローチでは、第1段階で“意識をすれば短期間で身につくもの”を習得し、第2、第3段階で“学習と実務経験を積み重ねながら身につけていくもの”を習得して行きます。

　それでは、各段階で習得すべき内容について整理をして行きたいと思います。

■ まず最初は“信頼される人材になるための土台作り”

　第1段階では、信頼される人材になるためのベースを確立します。この段階では「独力で業務ができる専門スキルと知識」「レスポンスの速さ」「体調と時間の自己管理」の3つの要素を習得していきます。

　なぜ「レスポンスの速さ」と「体調と時間の自己管理」を最初に身につけるのかというと、これらは意識を変えれば比較的短期間で効果が現れ、仕事面での評価につながるからです。

　「レスポンスの速さ」は他人との差別化を図る上で重要な武器の1つです。スキルが同等でもレスポンスの差で評価が１ランク以上違う、ということは皆さんの周囲でもよくあることではないでしょうか？

　レスポンスが早いと相手に対する信頼感が高まり、遅いと不信感が高まります。特に相手との信頼関係をこれから構築していく時や緊急時には「レスポンスの速さ」はとても重要です。

　つい最近のことですが、新しいオフィスの候補物件を探すべく数社の不動産会社と接する機会がありました。どの会社も初めて接する会社でしたが、そのうちの1社の担当者のレスポンスの速さと顧客への配慮は飛び抜けていました。その担当者と接した社員は皆一様に彼を高く評価し、自然とその会社1社に絞り込んで物件を絞り込むことになりました。このようにレスポンスの速さと顧客への配慮という点が他者との大きな差別化ポイントとなり、お客様から高い信頼を獲得しているケースは世の中に数多く存在します。

　「体調と時間の自己管理」は、できる／できないで大きな差につながります。特に30代に入ってからの体調管理は仕事のパフォーマンスを一定水準以上に保つ上でとても重要です。わたしはコンサルタントに転身してからこのことを特に痛感し、体力づくりや睡眠、整体通いなどをして体調を整えるように意識をしています。体調管理は少し意識を高く持ち、行動につなげることで誰でも改善できると思います。プロジェクトの重要な局面で休んだり体調不良を起こしたりすると、お客様だけでなく社内のメンバーにも迷惑をかけることになり、ひいては信頼も失うことになるので、“仕事の重要な局面に万全な状態で臨む体調管理”は必要不可欠です。

　時間管理も、ビジネスマンとしてステップアップしていく上で必要不可欠なスキルです。まず身につけるべきは複数の仕事をスケジュール通りに進めることができるスキルと仕事全体を重要度や時間などの軸で仕分けして、優先度の高い順に効率的に仕事を進めていくスキルです。そして、最終的には“スキル生産性”を意識して仕事の内容と時間を管理するスキルが求められると思います。

　第1段階で挙げた3つの要素の1つひとつは基本的なものかもしれませんが、3つの要素すべてを身につけることにより、「お客様から信頼される人材」へ向けての土台となります。

　次回の後編では「お客様から信頼される人材」に向けて、第2段階、第3段階でどのような点を強化していくべきかを考えていきたいと思います。

　わたしは「エンジニア」から「コンサルタント」にキャリア転換をしていく中で、エンジニア時代にはほとんど意識をしてこなかったスキル、視点・考え方というものに出会いました。

　そして、専門スキル・知識だけでなく、それらのスキル、視点・考え方をバランスよく身につけ、高めていくことが、お客様に高いバリューを提供できるＩＴ人材への道であると実感し、日々意識をしながら実践していくことでそれは確信に変わりました。

　本コラムは “お客様を感動させるIT人材になるには何をすべきか？”について、わたしのこれまでの経験や視点を紹介しながら皆さんと考える場にしたいと思っています。

■ お客様から見たＩＴ人材の価値とは

　皆さんはお客様から見たＩＴ人材の価値はどのような式で表せると思いますか？ わたしは以下のような式で表せると考えています。

　「お客様から見たＩＴ人材の価値　＝　専門スキル・知識　×　ヒューマンスキル」

　専門スキル・知識とは、例えば、システム設計やシステム開発、プロジェクトマネジメントなどＩＴサービスを提供する上で必要となるスキルや業務知識などです。ヒューマンスキルとは、例えばコミュニケーションやドキュメンテーション、プレゼンテーションやリーダーシップといった業種を問わずビジネスで必要となるスキルです。

　わたしは30歳くらいまでのエンジニア時代、専門スキルを高めることに日々邁進していました。専門スキルを高めていくことが、その後の自分のキャリアアップにとって最も重要であると信じていたからです。

　ところが、30歳を過ぎてコンサルサントに転身してお客様と接する機会が多くなると、その考え方は180度変わりました。自分の専門分野であるＩＴ領域のことをＩＴの知識がないお客様に分かりやすく伝え、理解をしてもらい、物事を前に進めていくためのスキル、つまりヒューマンスキルがないといい仕事ができないからです。

　事業会社のエンジニアからＩＴサービスを提供するコンサルタントに転身し、ＩＴの専門知識がないお客様と日々仕事をしていく中でわたしが痛感したのは、

「専門スキル・知識が非常に高い人材であっても、ヒューマンスキルが伴わなければ、プレーヤーとしてお客様から大した評価は得られない」

という現実でした。

　もちろん、専門スキル・知識を高めていくことはＩＴ人材にとって重要なことの1つです。ただし、その専門スキル・知識を本当の意味で活かすためにはヒューマンスキルがないと困難であることも事実です。

　この気づきこそが、専門スキル・知識以外の分野に対しても視野を広げスキルアップをしていく行動につながっていきました。

■ まず、あなたの時間単価を意識する

　ヒューマンスキルを高めていくにあたり、まずわたしが意識をしたのは「お客様に自分の人月単価以上のバリューを感じていただく」ことでした。

　サービスを提供するエンジニアやコンサルタントは“人月単価”という値札がその人について来ます。特にコンサルタントは人月単価も高くなるため、当然ながらお客様から日々厳しい目でパフォーマンスを見られます。

　そして、人月単価にパフォーマンスが見合わないとお客様やＰＭが判断すれば、すぐにメンバー交代を言い渡されることも珍しくありません。

このような環境が「自分の1時間の仕事は、お客様から見て時間単価以上のバリューを発揮しているか」という意識を強く持つことにつながりました。

　例えば、あなたが人月単価160万円でお客様にサービスを提供している人材であれば、お客様から見たあなたの時間単価は１万円（1人月＝160hで計算）ということになります。

　この時間単価を元にあなたの仕事の価値を客観的に考える習慣を身に付けることをオススメします。例えば資料作りに1日（8h）を費やしたのであれば、その資料には8万円の価値があるか？ 自分がお客様の立場だったら納得して支払うか？ を考えてみてください。

　仕事の内容が金額に見合う価値がないと思った場合には、そのギャップを埋めるために「質の向上」か「時間の短縮」を考える必要があります。また、金額に見合う価値があると思った場合でもＩＴ人材として上を目指すのであれば、お客様にさらにバリューを感じて頂くためには何をすべきかを考える必要があります。

　自分自身の時間単価を強く意識して仕事をしていくということは、キャリアアップを考えていく上での基礎になると思います。

■ ＩＴ人材のキャリア形成に必要な要素

　では、お客様にバリューを感じて頂くＩＴ人材となるためには何を身につけていく必要があるのでしょうか？

　わたしはＩＴ人材のキャリア形成に必要な要素として、「専門スキル・知識」、「ヒューマンスキル」、「視点・考え方」の3つがあると思っています（図1）。

図1：ＩＴ人材のキャリア形成に必要な要素

　わたしはコンサルタントに転身してから3つの要素の内、特に「ヒューマンスキル」と「視点・考え方」を高めることに注力してきました。実際にプロジェクトをこなして行く中でこれら2つの要素の重要性を強く感じたからです。

　ＩＴ人材が「専門スキル・知識」を本当の意味で活かすためには、お客様の抱える課題を的確に聞き出し、ＩＴを活用してどのように課題を解決するのかを分かりやすく説明し、理解してもらうための「ヒューマンスキル」を高めることが必要です。「ヒューマンスキル」が備わってくるとお客様や社内からの評価は次第に高くなっていきます。

　さらにもう1つ、仕事をしていくうえで、忘れてはならないのが物事に対する「視点・考え方」です。例えば、資料作成をする際には“担当者の視点”、“実務責任者の視点”、“予算権限者の視点”、“協力会社の視点”など、その資料を閲覧する対象者に「何を、どのように伝え、理解してもらい、行動してもらうか」を考えて作成することが求められます。

　わたしは「ヒューマンスキル」や「視点・考え方」を高めていくことは、お客様からみた仕事の価値を数倍、数十倍に高める“てこの役割”を果たすものだと思います。

　「専門スキル・知識」を磨いて行くことはＩＴ人材にとって必要なことです。ただし、「専門スキル・知識」だけ高めていっても本当の意味でのお客様からの満足は得られない、というのも事実であり、ＩＴ人材は年齢や職責に応じて「専門スキル・知識」、「ヒューマンスキル」、「視点・考え方」をバランス良く身に付けることが求められています。

■ お客様から見た人材価値とスキルバランス

　では、これら3つの要素（専門スキル・知識、ヒューマンスキル、視点・考え方）はどのように身に付けていけばいいのでしょうか。わたしは「顧客から見た人材価値とスキルバランス」は以下のような関係で表せると考えています（図2）。

　また、中長期計画を立案し、推進していくようなプロジェクトでは“利害関係者の視点”だけでなく、“ビジネス視点”、“全体視点”、“中長期視点”といった視点で物事を考えることが求められます。

　「視点・考え方」の引き出しが増えていくと、お客様や社内からの評価が高まるだけでなく、「専門スキル・知識」を本当の意味で活かすということにもつながって行きます。

図2：顧客から見た人材価値とスキルバランス

　この図ではＩＴ人材のお客様との関係構築レベルを「認知される」「信頼される」「高く信頼される」「感動させる」の4段階に分けてみました。

　まず最初の段階が「認知される」という段階です。この段階ではお客様とのコミュニケーション頻度も少ないため、与えられた仕事を計画通りにこなせる専門スキル・知識やヒューマンスキルがあれば達することができると思います。

　その次の段階が「信頼される」という段階です。この段階ではお客様や社内とのコミュニケーション頻度が増え、一定水準以上のヒューマンスキルが求められるようになってきます。また、この段階から直接のカウンターとなるお客様の職階に応じた視点・考え方を持ち、仕事に取り入れていく意識が必要となってきます。お客様の実務担当者から信頼され、実務責任者からは一目置かれる存在になる、というイメージです。

　その次の段階が「高く信頼される」という段階です。この段階では実務責任者や予算権限者の視点・考え方を持ち、仕事に取り組むことが必要です。また、仕事についても「ここまでやってくれるのか」「ここまで考えてくれるのか」といった感動をお客様に与えることが求められると思います。その結果、自身の専門知識や経験、人柄、仕事ぶりがお客様の実務責任者や予算権限者から高く評価されて次の仕事につながる（仕事が広がる）、指名で仕事が取れる、というイメージです。

　また、その次の段階である「感動させる」では、自身の専門知識や経験、人柄、仕事ぶりが特定のお客様だけではなく、複数のお客様の実務責任者や予算権限者から高く評価され、指名で仕事が取れる、また、仕事を通じてお客様を感動させ、新たなお客様を自ら紹介していただける、というイメージです。

　わたしはお客様にとって“替えが効かない人材”となるためには少なくとも「高く信頼される」段階に達していなければならないと思っています。

　「高く信頼される」ためには、“お客様を感動させる他人との差別化ポイント”が求められると思います。その差別化ポイントとなる要素が「ヒューマンスキル」であり、「視点・考え方」であると思っています。

　次回は、お客様から「信頼される」関係構築レベルを築いていくために必要となる「ヒューマンスキル」「視点・考え方」について考えてみます。