対外向けサービスとバックオフィスの両方をエンジニア視点で綴ります

第08話 電話対応ちゃんとしてますか?

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 すごく久しぶりの投稿になってしまいました。お久しぶりです。2016年はもっとコンスタントに更新できるよう頑張ります。

では本題に

 エンジニアだとそれほど電話で直接お客様と会話する機会は少ないかもしれません。取引先と電話することはあるかもしれませんが、それでも回数は営業やサポートデスクに比べると少ないでしょう。


電話での対応は顔が見えないだけで、話し方ひとつで会社全体を印象付ける可能性が高いです。エンジニア以外の営業などの業務についている方も、一度見直してみるのもいいかもしれません。


はじまりは1本の電話


 昨年、とあるソフトウェアの保守を更新するために、これまたとあるベンダーに電話をかけたのですが、その対応がお世辞にも良いと言えるものではありませんでした。

具体的には…

・まず名乗らない(十分致命的ですね)
・何か別の作業の片手間で話している
・お待ちくださいとも言わず放置
・そしてびっくりするくらい声が暗い
・致命的なのが心底めんどくさそうな雰囲気と気配

 電話での応対は営業する上での導入窓口になるもので、通常は重要な業務の一環になり得るものです。特に問い合わせをするために電話をかけて、上記のような対応をされたとすると機会損失になる可能性はかなり大きいといえます。…と、まぁこんなことはあえて言うものではないと思いますが。


その後の保守更新費の請求が来ない


 最初の電話の対応がひどかったので、正直この会社に対する信頼度はほぼゼロになりましたが、何とか保守更新を完了させました。そして、当然サービスを受けるわけですから対価を支払います。

が、しかしその一月後、請求書が来ない…。

 無料…なわけはないので、仕方なく再度電話で問い合わせます。そして待っていたのは上記の対応リターンです。請求書が来ない旨を告げただけで、嫌そうな声で対応されました。終始ため息のオンパレードで、むしろこちらがため息をつきたいくらいです。
ただでさえ、不信感を抱いている中でのこの電話対応は致命的で、この会社との取引はこれが最後になりました。



一部社員…だと思いたいが


 恐らく全員がこのような対応ではないとは思うのですが、電話をかけたそのタイミングで、たまたまひどい対応に当たると当然もういいか…と思われます。

また、隣の同僚がそういった電話対応しているのが周りでわかるにもかかわらず何も注意しないようだとかなり致命的です。もはや、一部社員だけとは思えなくなります。


他人のフリ見て


 私の業務はバックオフィスなので、直接お客様と電話する機会はかなり少ないですが、それでも代表電話に入電はありますし、取引先とのやり取りもあります。

お客様じゃないなら多少はいいか、という考えだともう先は見えています。たとえ取引先であろうと業者であろうと、電話の先にいる人からはその会社の全体を見られているんだ、と肝に銘じておくことが大切です。

 再度書きますが、こんなことあえて言われるものではないです。が、そういう対応をする会社があるのもまた事実です。身近なところで、こんな対応をしている人がいたら是非直すよう伝えてあげてください。

Comment(2)

コメント

切明 裕次

頑張ります、

切明 裕次

頑張ってください

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